매출 정체의 진짜 원인: 잘 팔렸는데, 왜 다시 안 살까?
💡 10분 안에 이런 내용을 알려드려요!
- 광고 성과와 전환율은 괜찮은데 매출이 정체된다면? 고객 행동을 분석해야 하는 이유
- 재구매 가능성이 높은 고객이 보내는 신호, 어떻게 캐치할까?
- CRM, 리드 스코어링, 리텐션 차트를 통해 구매를 반복할 수밖에 없는 이유 만드는 방법
저자 김다현
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매출을 올리려면 감이 아닌 숫자에서 힌트를 찾아야 합니다. 유입, 전환, 재구매 데이터를 읽고 실무에 활용하는 방법을 쉽고 명확하게 알려드립니다.
처음에는 잘 팔렸는데, 다시는 안 사요.
한 번 구매한 고객이 왜 돌아오지 않을까요?
실제로 자주 듣는 이야기입니다. 광고 성과나 구매 전환율은 괜찮았는데, 매출이 계속 정체되거나 떨어진다면 이탈률과 재구매율을 점검해 볼 필요가 있습니다.
마케팅의 본질은 고객을 '설득하는 것'입니다. 그런데 한 번 경험한 고객을 다시 설득하는 것이 처음 설득하는 것보다 훨씬 쉽고 효율적입니다.
하지만 고객이 한 번만 사고 떠난다면, 아무리 광고 예산을 쏟아도 매출은 계속 '초기화'됩니다. 많은 브랜드가 다음과 같은 문제를 겪고 있습니다.
- 첫 구매 전환율은 점점 좋아지는데, 전체 매출은 여전히 정체되어 있고
- 신규 고객 수는 늘었지만, 고객 수익성은 낮아지고 있습니다.
이런 상황은 유입 전략은 잘 작동하고 있지만, 유지 전략이 부족한 경우입니다. 즉, 고객이 왜 돌아오지 않는지 분석하고 개선하지 않으면 '유입 → 이탈'이라는 짧은 루프가 반복될 수밖에 없습니다.
여기서 꼭 짚고 넘어가야 할 개념이 하나 있습니다. 바로 '재방문'과 '재구매'는 다르다는 점입니다. 누군가 다시 사이트에 들어왔다고 해서 그 사람이 반드시 다시 구매하는 것은 아닙니다. 구매까지 이어지려면, 단순한 관심 이상의 '동기'와 '경험'이 필요합니다.
즉, 유입을 넘어 '구매를 반복할 이유'를 만들어주는 것이 핵심입니다. 고객이 다시 오지 않는 이유를 단순히 감으로 추측하기보다는, 행동 데이터를 기반으로 어떤 요소가 재구매로 이어졌는지 찾아내야 합니다.
- 어떤 고객이 다시 돌아왔지?
- 그들은 어떤 행동을 보였지?
- 어떤 지표로 그런 행동을 식별할 수 있을까?
이런 질문을 바탕으로 이후 파트에서 재구매 신호를 어떻게 발견하고, CRM 안에서 어떻게 관리할 수 있는지 차근차근 살펴보겠습니다.
재구매 가능성 높은 고객, 데이터로 예측하는 법
고객이 한 번 구매했다고 해서 반드시 다시 돌아오는 건 아닙니다. 어떤 고객은 구매 후 며칠 내로 사이트를 다시 방문하고, 어떤 고객은 한 달이 지나도록 아무런 반응이 없을 수도 있습니다.
처음에는 이런 차이가 단순히 '운'이나 '제품의 매력'에서 비롯된 것처럼 보일 수 있지만, 실제 데이터를 살펴보면, 재구매 고객의 대부분은 첫 구매 이후에도 반복적인 '관심 행동'을 보입니다.
예를 들면 이런 행동들이죠.
- 사이트를 다시 방문함
- 다른 상품을 둘러봄
- 장바구니에 새로운 제품을 담음
- 리뷰를 남김
- 마케팅 메시지(이메일, 푸시)에 반응함
