전환율을 높이고 싶다면? 고객의 행동을 바꾼 작은 실험들 | 쉽게 시작하는 데이터 분석(4)

유입은 시작일 뿐, 전환을 만드는 것은 ‘고객 행동 데이터’

지난 3편에서는 광고 성과가 기대에 못 미치는 이유를 살펴봤습니다. 단순히 ROAS나 클릭률 같은 숫자만 보고 끝내지 않고, 광고가 어떤 구조로 노출되고, 어떤 유입이 성과로 이어지는지를 함께 분석했죠. '성과가 나쁜 광고' 뒤에 있는 시스템 구조와 지표의 의미를 해석하면서 실무에서 전략을 어떻게 조정해야 하는지도 함께 다뤘습니다.

하지만 마케팅에서 유입은 시작일 뿐입니다. 진짜 중요한 건 그 다음, 사람들이 실제로 무언가를 하느냐, 예를 들어 상품을 장바구니에 담고, 결제까지 완료하느냐입니다. 이처럼 고객의 관심이 실제 행동으로 이어지는 과정을 '전환(conversion)'이라고 부릅니다.

이번 글에서는 이 전환 단계에서 어떤 데이터를 살펴봐야 하는지, 그리고 그 데이터를 어떻게 해석하고 활용할 수 있는지 알아보려고 합니다. 사람들이 왜 장바구니에만 담고 떠나는지, 두 가지 랜딩 페이지 중 어떤 게 더 효과적인지를 데이터로 확인하고, 실제로 전환율을 어떻게 높였는지도 함께 살펴봅니다.

데이터가 낯선 분들도 부담 없이 따라올 수 있도록, 최대한 쉽게 풀어볼게요.

고객 전환, 데이터로 이해하고 개선하기

'전환(conversion)'이란 무엇일까?

전환이라는 단어, 처음 들으면 좀 어렵게 느껴질 수 있어요. 하지만 일상에서도 우리는 전환과 비슷한 상황을 자주 겪고 있습니다.

친구가 맛집 사진을 보여주면서 "여기 진짜 맛있어"라고 추천했다고 해볼게요. 당신은 사진을 보고 관심이 생겼고, 결국 그 식당을 찾아가서 밥을 먹었어요. 이게 바로 하나의 전환이에요. 관심이 실제 행동으로 이어진 거죠. 

마케팅이나 비즈니스에서 '전환'은 이런 식으로 사용자가 실제 행동을 하는 순간을 의미해요. 예를 들어 아래와 같은 행동들이 전환에 해당합니다.

• 제품을 구매했을 때
• 뉴스레터나 이벤트에 이메일을 등록했을 때
• 앱을 설치했을 때
• 회원가입을 완료했을 때

한마디로 말하자면 우리가 사용자에게 기대하는 가장 중요한 행동이 바로 전환입니다.

전환은 왜 중요할까?

많은 사람들이 우리 웹사이트나 앱에 들어오는 건 좋은 일이지만 아무런 행동 없이 나가버리면 사실상 아무 소득도 없습니다. 광고를 통해 1000명을 사이트에 불러 모았는데 그중 단 1명만 상품을 구매했다고 예를 들어볼게요. 방문자는 많았지만 비즈니스 성과는 좋지 않습니다.

이럴 때 필요한 지표가 바로 '전환율(conversion rate)'입니다. 전환율은 전체 방문자 중 실제 행동을 한 사람의 비율이에요. 예를 들어 100명이 방문해서 5명이 구매했다면, 전환율은 5%이죠.

전환율은 단순 숫자가 아니라, 고객 경험의 퀄리티, 사이트의 설계, 콘텐츠의 설득력까지 반영된 중요한 신호예요. 이제 우리는 단순히 '얼마나 많은 사람이 들어왔는지'를 넘어서 '얼마나 많은 사람이 원하는 행동까지 이어졌는지', 그리고 왜 그렇게 됐는지를 분석해야 하는 단계에 와 있어요.

다음으로는 이런 전환율을 높이기 위해 사용자의 행동을 어떻게 데이터로 관찰하고 분석할 수 있는지 알아보겠습니다. 

데이터로 인사이트 얻기: 구글 애널리틱스(GA) 활용

웹사이트에 방문한 사용자가 어떤 행동을 했는지, 우리는 데이터를 통해 꽤 많은 걸 알 수 있어요. 단순히 '몇 명이 들어왔을까?'뿐 아니라 '들어온 사람들이 무슨 생각을 했고, 왜 나갔을까?'까지도 힌트를 얻을 수 있죠.

'구글 애널리틱스(Google Analytics, 이하 GA)'* 같은 도구를 활용하면 사용자의 행동 흐름을 숫자와 패턴으로 확인할 수 있어요. 이 데이터는 전환율을 높이기 위해 꼭 필요한 근거가 됩니다.