CRM 성과, 예전같지 않은 이유
💡 이 글은 이런 분들이 보면 좋아요!
- 앱푸시, 문자 성과가 떨어져 고민인 CRM 마케터
- CRM에도 관심이 생긴 퍼포먼스/브랜드/콘텐츠 마케터
- CRM까지 다뤄야 하는 서비스기획자 / 디자이너
저자 김찬희
유저를 귀찮게 하지 않고, 도움이 되는 CRM을 고민합니다. 웹툰, F&B, 패션 등 다양한 분야의 CRM 마케팅을 진행하면서 쌓은 인사이트를 공유합니다. > 프로필 더 보기
샌드버드에 따르면, 고객은 매일 46개의 푸시 알림을 받습니다. 그리고 푸시를 과도하게 사용할 경우 성과가 감소할 수 있다고 해요. 물론 미국의 연구라, 우리나라와 조금은 차이가 있을 수 있습니다.
하지만 분명한 건 푸시를 보내는 서비스가 증가하고 있고 그에 따라 유저의 푸시 피로도도 커졌다는 것입니다. 제가 대화를 나눠본 현업의 CRM 마케터분들도 푸시 오픈율, 전환율이 예전보다 떨어지고 있다는 걸 체감한다고 말했습니다.
생각해보면 불과 1~2년 전까지만 해도 '어떻게 딱 사야할 때 재구매 주기가 돌아왔다고 푸시를 보냈을까?'하는 생각에 저도 홀린 듯이 클릭했던 것 같습니다. 하지만, 이제는 이렇게 메시지를 개인화하는 곳이 결코 적지 않죠. 우리의 고객님들은 이제 푸시에 익숙해졌습니다. 왜 우리는 예전과 다르게 CRM에 익숙하게 반응하게 되었을까요? 마케팅 트렌드를 먼저 함께 짚어볼게요.
모두가 하는 CRM, 쌓여가는 피로감
기업들의 CRM이 갈수록 상향 평준화되고 있습니다. 알고 계신 분들도 많겠지만, 개인정보 보호 정책의 강화로 퍼포먼스 광고의 효율이 떨어지면서 CRM에 집중하는 기업이 많아지고 있습니다.* 그래서 푸시, LMS, 카카오(친구톡, 알림톡) 메시지 발송량 자체도 늘었고, 덩달아 고객의 CRM 피로감도 짙어지고 있습니다. 메시지를 개인화하는 수준도 높아지는 중입니다. 그래서 웬만한 개인화로는 더 이상 고객의 이목을 끌기 어려워졌습니다.
* 관련 아티클: "Meeting customers in cookieless world" (Deloitte, 2021)
