데이터만으론 풀리지 않을 때, 본질에 집중하는 3가지 관점

데이터보다 고객과 문제에 먼저 집중해야 하는 이유

PO(프로덕트 오너), PM(프로덕트 매니저)으로 일하면 데이터를 자주 활용하게 됩니다. 

• 데이터를 기반으로 문제를 발견하기도 하고,
• 어떤 문제를 풀어야 할지 정하며,
• 결과를 이해하는 데 활용하고,
• 나아갈 방향에 대한 의사결정을 하기도 하죠.

여러분은 현업에서 어떤 경우에 데이터를 활용하고 계신가요? 아무래도 다음과 같은 상황일 때, 데이터를 빈번하게 활용하시리라 생각돼요.

• 1) 사용자의 주요 전환 요소에 대해서 확인하고, 전환율을 늘리기 위해 A/B 실험을 하고 퍼널을 개선해 나간다.
• 2) 재방문(리텐션)에 영향을 주는 요소들을 찾고, 그 영향 범위를 넓힌다.
• 3) 유입 성과를 확인해 보고, 개선·확장하여 유입을 늘린다. 
• 4) 프로젝트의 우선순위를 결정하기 위해 주요 후보 과제들의 도달 커버리지(Reach)와 영향력(Impact)을 계산한다.

하지만 데이터만으로 문제가 해결되지 않는다고 느껴질 때가 있습니다.

• 데이터를 기반으로 프로젝트를 잘 진행하고 있고 분명히 이번에 진행한 프로젝트의 결과는 좋은데, 전체의 성장은 나아지지 않을 때
• 더 이상 무엇을 해봐야 성장할 수 있을지 모르겠을 때
• 실험도 하고 데이터로 결정도 하고 있지만, 왜인지 모든 게 해결되지는 않고 고민이 반복된다고 느껴질 때

이럴 때 필요한 건 프로덕트가 풀려는 문제에 다시금 집중해 보는 거예요. 문제에 집중하면 자연스럽게 고객에 대해서도 되돌아보게 돼요. 문제 해결은 고객과 연결되었을 때 의미가 있기 때문입니다. 

이때, 단순히 집중하는 게 아니라, 주의를 환기하고 이때까지 보지 않았던 관점으로 문제를 바라보는 게 중요한데요. 여기서 활용해 볼 수 있는 관점 세 가지를 이번 아티클에서 소개해 드릴게요. 데이터만으로는 뾰족하게 문제가 해결되지 않을 때마다 이 글을 떠올려 보시면 좋겠습니다.

관점 1. 현재의 고객과 미래의 고객은 다를 수 있다

고객이 중요하다는 것은 잘 알고 계실 거예요. 그런데, 모든 고객이 평등하게 중요하다고 생각하시나요?

모든 고객이 우리에게 중요하지는 않습니다. 우리에게 중요한 고객은 따로 있다는 걸 잊지 마세요. 중요한 고객을 알지 못하면, 데이터를 보고도 결과를 잘못 해석해서 목표와 다른 결정을 할 수도 있어요. 역설적으로 현재에 충실한 데이터 기반의 결정이 미래의 성장에 발목을 잡을 수도 있는 거죠. 따라서, 우리에게 중요한 고객이 누구인지부터 아는 것이 중요합니다.

1) LTV와 NPS 기준으로 현재 중요한 고객군 알아보기

현재 고객들 중에 어떤 고객군이 중요한지 확인해 봅시다. 대표적으로는 LTV(Lifetime Value)가 높은 고객이 서비스에 중요한 고객이라고 볼 수 있습니다.

하지만 서비스 특성에 따라 우리의 가치를 알아주는 충성 고객을 파악하는 것도 중요합니다. 특히 마케팅 활동을 열심히 하거나, 프로모션 정책을 활발히 펼치고 있다면 NPS(Net Promoter Score)로 서비스 가치에 대한 충성 고객을 꼭 확인해 보세요. 

• LTV가 높고 NPS가 낮다면 '표면적으로만 우리 서비스를 원하는 고객'에 가깝습니다. 마케팅이 중단되거나 프로모션이 없어진다면 언제든 떠날 수 있죠.
• 오히려 NPS가 높고 LTV가 낮다면 '잠재적 충성 고객'이라고 볼 수 있기 때문에 이 고객층에 주목하는 걸 추천해요.
• 그리고 LTV도 높고, NPS도 높은 고객 그룹을 찾아낸다면 비로소 우리 서비스의 가치를 알고 필요로 하는 '충성 고객'을 이해할 수 있습니다.

이제 충성 고객을 이해함으로써 '현재 중요한 고객'을 찾았다면, 그들이 어떤 특성을 가졌는지 이해하고 그들의 문제를 해결해 주세요. 그들의 비중을 알아보고, 그 비중을 늘리는 성장을 꾀해보세요. 충성 고객의 비중이 늘어난 미래의 '우리 고객'은 현재의 '우리 고객'과는 확연하게 다른 모습일 거예요.