PM이라면 누구나 다양한 경로로 요구사항, VOC, 내부 피드백 등을 받습니다. 그리고 그걸 읽다 보면 자연스레 이런 생각들이 떠오르죠.
이게 진짜 해결해야 할 문제인가?
전부 다 중요해 보이는데 뭐부터 시작해야 하지?
이 VOC는 어떻게 해석하면 좋을까?
저도 수년간 B2C와 B2B를 모두 겪으면서 다양한 요구사항을 접하고 수없이 고민했습니다. PM들이 이렇게 고민하는 이유는 요구사항을 제대로 잘 정확히 해석하고 싶은 마음 때문이죠. 진의를 제대로 파악해야 제품이 올바른 길로 나아갈 수 있으니까요.
저도 그런 마음에 여러 방면으로 노력하다가 아쉬운 실수를 한 적이 있었는데요. 한번은 여러 고객사에서 시간 흐름에 따라 변하는 모습을 모니터링하고 싶다는 요구사항을 전달받았습니다.
그래서 타사를 벤치마킹하고, 개발자들과 구현 가능한 방법으로 썸네일을 만들고, 그걸 타임라인 뷰로 쌓일 수 있게 만들었어요. 나름 뿌듯하게 출시했는데, 생각보다 운영팀에서 활용하는 비율이 높지 않았습니다. 그 이유를 확인해 봤더니, 자세히 확인하려면 특정 날짜 2개를 선택해 좌우 화면을 동시에 보여주는 방식이 필요했습니다.
제 조급함으로 너무 빨리 결정해버린 탓에 문제를 제대로 정의하지 못하고, 팀의 리소스를 낭비했던 거죠. 다시는 그런 실수를 하지 않기 위해 제 생각을 글로 풀어 쓸 때, 의식적으로 구조화하기 위해 프레임워크들을 써보기 시작했어요.
그랬더니 그전보다 훨씬 쉽고 경제적으로 판단하게 되었습니다. 프레임워크를 실무에 써보니 전체 커뮤니케이션도 효율적으로 개선되었고, 무엇보다 저 스스로 일할 때 무언가를 분석하고 해석하는 구조적인 접근이 가능해졌고요.
그래서 이번 아티클에서는 기획하는 분들이라면 한 번쯤 실무에서 써보셨으면 하는 프레임워크들을 단계별로 하나씩 알려드리려고 해요.
1단계: 진짜 중요한 VOC 찾아내기
2단계: 해결해야 할 문제를 명쾌하게 정의하기
3단계: 작업 우선순위 설정하기
이 단계를 차례대로 거치면 각자의 언어로 쓰인 요구사항들을 제대로 해석하고, 무엇을 제품에 반영해야 하는지 체계적으로 정리하고, 더 매끄럽게 협업하실 수 있을 거예요.
1단계: 진짜 중요한 VOC 찾아내기
유저가 보내는 VOC는 모두 소중합니다. 하지만 유저 각자의 상황과 취향, 생각을 각자의 언어로 썼다는 게 문제죠. 유저가 바라는 점도 사실 해당 유저의 배경과 유저가 아는 것을 바탕으로 하기 때문에 그게 우리 제품에 꼭 맞는 정답이 아닐 수도 있고요.
그러기 때문에 PM이라면 VOC의 온도나 빈도에 흔들리지 않고, 똑똑하게 판단해야 합니다. 유저의 요구사항을 제대로 판단하기 위해 '진짜' 해결해야 할 것들만 찾아낼 수 있는 질문 3가지를 하나씩 설명드릴게요.
1) '우리가' 해결해야 할 문제인가?
유저가 요청사항을 문의했지만, 우리가 해결할 수 없는 문제이거나 다른 팀에서 고민해야 하는 문제일 수 있습니다.
예를 들면 업무에 쓰는 SaaS 툴인데, "OO 서비스랑 연동해서 보고 싶어요" 혹은 "대시보드에 숫자를 바로 입력해서 엑셀처럼 계산된 값을 보고 싶어요"와 같은 VOC가 있을 수 있겠죠. 그럴 때는 우선적으로 '우리'가 해결해야 하는 고민이 맞는지 질문해보고 걸러냅니다.
2) '지금' 해결해야 하는 문제인가?
예를 들어, 다양한 의류를 모아서 보여주는 쇼핑앱이라면 "옷 한 번 빨았더니 사이즈가 줄어들었어요. 배송할 때 세탁 방법도 눈에 잘 띄게 종이에 적어서 한 번 더 알려주세요"와 같은 VOC가 있을 수 있겠죠.
절대 이상한 VOC는 아니에요. 다만 '지금'은 시기이고, 시기는 곧 심각성, 중요도를 뜻합니다. 세탁법을 한번 더 알려주면 좋겠지만, 지금 당장 이걸 개선하는 게 서비스의 심각한 문제는 아닐 거예요.
