카카오톡, 유튜브, 토스증권이 실험실을 활용하는 진짜 이유

고객에게 진짜 필요한 기능인지 검증할 수 있어요

'고객 경험'이 배제된 서비스는 시장에서 외면받기 쉽습니다. 아무리 많은 자본을 투자했더라도 마찬가지입니다. 많은 기업이 서비스 설계 과정부터 고객을 참여시켜 연구하기 위해 여러 가지 방법을 시도하는데요. 그중 최근 도메인을 불문하고 '실험실' 기능을 적극 활용하는 IT 기업이 늘고 있습니다.

실험실은 기업에서 개발 중인 여러 기능을 희망하는 고객에게 먼저 오픈해 활용도를 측정하는 도구로서 고객의 반응에 따라 정규 기능 편성 여부를 정합니다. 실험실 서비스를 활용하는 기업들의 목적은 개발 중인 기능을 철저하게 고객 관점에서 검증해 성공 가능성이 높은 것들만 추려 출시하는 것입니다.

이번 아티클에서는 실험실 기능을 적극 활용 중인 카카오톡, 유튜브, 토스증권의 사례를 자세히 분석해 봤습니다. 이들 주요 기업들이 실험실 운영에 큰 주안점을 두고 있는 이유와, 각각이 실험실 운영에 적용하는 차별화된 전략에 대해 살펴보겠습니다.

많은 기업들이 더 체계적으로 실험실 기능을 운영해, 고객으로부터 사랑받는 서비스를 많이 출시하는 선순환이 생겼으면 하는 바람입니다. 아티클의 마지막 부분에서는 실험실 기능을 효과적으로 운영하기 위한 체크리스트도 함께 제공하니 꼭 참고해 보시기 바랍니다.

카카오톡: 공감하는 열린 실험실

카카오톡 실험실은 출시한 지 약 10년이 다 되어 가는 장수 기능입니다. '눈 내리는 채팅방' 배경을 적용해 화제가 되기도 했죠. 최근에도 단톡 채팅방 조용히 나가기, 멀티프로필 설정 등 많은 기능들이 실험실을 거쳤으며, 고객들의 긍정적인 반응에 힘입어 정규 편성되었습니다.

지난 9월에는 전화번호를 저장해도 '카톡 친구'로 자동적으로 추가되지 않게끔 설정하는 기능을 도입해 화제가 되었는데요, 카카오톡 실험실이 이토록 오랜 기간 성공적인 기능을 지속적으로 배출하는 비결이 무엇인지 궁금해졌습니다.

카카오톡의 실험실 기능 운영 전략 

카카오톡 실험실이 적용하고 있는 세부 전략은 크게 3가지 관점에서 바라볼 수 있습니다.

😊 장점 1) 고객 공감에 기반한 신규 솔루션 기획

카카오톡의 실험실 운영 전략이 가지는 가장 큰 차별점은 바로 '신규 기능 기획' 단계에 있습니다. 단순히 내부 임직원들의 번뜩이는 아이디어나 비용적인 부가가치 창출이 가능한 기능보다는, 설문이나 고객 인터뷰 등 다양한 방식을 통해 수집된 고객들의 의견과 고충을 해결하는 솔루션 중심으로 기획하고 등록됩니다.

특히 이 과정에서 채팅 과정만을 고려하는 것이 아니라 카카오톡 서비스 이용 전후의 모든 단계를 고려합니다. 잘 활동하지 않는 방에서 나가는 게 부담스러운 고객을 위한 '조용히' 나가는 기능, 사생활 노출을 우려하는 고객을 위한 멀티프로필 등이 대표적인 예시입니다. 이러한 기획과 기능 도입은 고객들의 편의와 만족을 최우선으로 고려한 결과물입니다.

이뿐 아니라 카카오톡에서는 실험실 기능을 이용한 고객들의 피드백 또한 적극 수용하는데요. 각 기능에서 고객이 좋아했던 점들은 추후 더 부각할 수 있는 방법을 고민하고, 아쉬워했던 부분들에 대해서는 개선점을 모색해 향후 출시에 반영합니다. 

😊 장점 2) 동일한 문제를 다른 방식으로 해결하려는 시도

카카오톡 실험실은 고객으로부터 긍정적인 피드백을 받은 기능을 빠르게 정식 출시할뿐만 아니라, 도입된 기능이 해결하려 했던 문제를 다른 방식으로 풀어보고자 시도합니다.

대표적인 예로, 다양한 솔루션으로 편의성을 높이기 위해 고객이 겪는 문제점을 테마화한 '카톡이지 프로젝트'를 진행하고 있습니다.