거절에 대처하는 기획자의 자세

거절하는 것보다 거절당하는 게 더 힘들다

기획자/PM 모두가 공감할 수 있는 말 한마디를 꼽으라면 바로 이것일지도 모르겠습니다. 

• (능동적으로, 적극적으로, 주인의식을 가지고 일하기를 기대하는 상사와의 대화)
  
  • "현재 이러이러한 문제들이 있어서, 이렇게 개선작업을 제안합니다"
  • 😄 기대했던 답변: 오, 새로운 시도군요. 한 번 해봅시다.
  • 😐 내가 들은 말: 좋은 생각이지만, 지금은 원래 하던 일에 집중하는 게 좋겠어요.
• (무엇이든 만들어 주시겠다던 개발팀과의 대화)
  • "이런 신규 기능이 필요하니 우선순위를 높여주세요!"
  • 😄 기대했던 답변: 당장 검토해 우선순위를 재조정 해보겠습니다.
  • 😐 내가 들은 말: 음… 왜 해야 하죠?
• (사용자를 움직이게 하는 디자인을 뽑아주시는 디자인팀과의 대화)
  
  • "이러한 의도로 설계했으니, 디자인을 부탁드립니다."
  • 😄 기대했던 답변: (의도한 화면 설계에 따라 완성된 디자인)
  • 😐 내가 들은 말: (기획 의도와는 조금 다른 디자인) "사용성을 생각하면 이게 맞아요."
• (각자의 목표에 따라 열심히 일하고 있는 협력 부서 담당자와의 대화)
  
  • "이 부분에서 협조와 지원을 요청합니다."
  • 😄 기대했던 답변: 함께 열심히 해보시죠!
  • 😐 내가 들은 말: 죄송하지만… 이미 연간 계획이 다 잡혀 있어서요.

기획자/PM은 미니 CEO라고도 불립니다. 그만큼 서비스와 관련되어 발생하는 다양한 이슈들에 대해서 정보를 수집하고, 분석하고, 해결 방법을 제안해 실제 구체화하는 단계까지 이끌어야 합니다.

이 과정에서 필연적으로 수많은 이해관계자에게 무엇인가를 요청할 수밖에 없고, 그에 따라 무수한 거절을 경험하기도 합니다. 그리고 내 노력과 마음, 의지를 알아주지 않는 상황으로부터 발생하는 마음의 상처가 따라옵니다. 

흔히 사람들은 거절을 당하면 '받아들여지지 않았다'는 느낌을 받습니다. 인간을 사회적 동물이라고 표현하듯이, 이 느낌은 우리에게 굉장히 위험한 시그널로 다가옵니다. 그리고 우리의 뇌는 빠르게 원인을 찾고자 열심히 스토리를 만들어내기 시작하죠. 

• 내가 뭘 잘못했나?
• 왜 이걸 이해해 주지 않을까?
• 다들 잘해 나가는 것 같은데 왜 나만 자꾸 거절당하는 것 같지?
• 거절을 당한 게 부끄럽다.
• 내가 무능력하기 때문일 거야.
• 이제 내 무능력을 다 알 거야. 망했어. 실패할 거야…

모두 같지는 않겠지만, 많은 경우 그 상황에서 발생한 '거절'로부터 자책으로, 무력감이나 우울감으로 연결되는 것을 경험하셨을 것입니다. 그런데 여기서, 우리가 잠시 짚고 넘어가야 할 사실이 있습니다. 

인터넷 서점에서 '거절'로 검색을 해보면 '거절 잘하는 법'에 대한 베스트셀러가 수십 권입니다. 많은 사람이 누군가의 부탁이나 요청에 거절하는 것을 어려워하고 또 거절하지 못하고 고통받기도 하기 때문이겠죠.

건강하게 사회생활과 인간관계를 잘하기 위해, 나를 지키고 우선순위에 맞는 성취를 이뤄 나가기 위해 잘 거절하는 것이 필요하다는 사회적 합의가 어느 정도 이뤄졌다는 의미라고도 생각해 볼 수 있습니다. 

거절을 하는 것이 건강한 커뮤니케이션이라면, 거절을 당하는 것도 건강한 커뮤니케이션의 일부일 수밖에 없을 텐데, 우리는 이 사실을 쉽게 잊어버립니다. 그리고 '왜 나만?'이라는 질문이 꼬리를 물며 마음에 상처를 내고 맙니다.

기획자와 PM은 거절을 잘 다룰 줄 알아야 한다

기획자/PM의 업무는 수많은 업무 이해관계자와의 커뮤니케이션을 통해 의도한 바를 실체화하고, 사용자와 소통하며 개선해 나가는 과정의 연속입니다. '누가 일을 잘하는가'를 판단하기 위해서는 함께 일하는 프로젝트 팀원들을 봐야 할지도 모릅니다.