위기를 기회로! 인기 제품이 품절됐을 때, 이렇게 고객을 붙잡으세요
💡 10분 안에 이런 걸 알려드려요!
- 인기 상품이 오랜 시간 품절된다면? 부정적인 고객 경험을 긍정으로 전환해줄 전략
- 오프라인 소통 방식을 온라인으로 옮겨온, 베리시의 고객 커뮤니케이션 노하우
- 재입고 알림을 받고 돌아온 고객, 구매까지 연결시킨 베리시의 전략
저자 최준석
베리시 PM(Problem Manager) > 프로필 더보기
커머스 스타트업에서 '상품 품절'은 '총체적 난국'과 동일어입니다. 회사와 고객 모두를 화나게 할 수 있는 안타까운 상황이죠. 사고 싶었던 상품이 품절된 걸 확인한 고객의 솟구치던 구매 욕구는 이내 실망감과 짜증으로 바뀝니다.
한편, 회사는 인기 상품의 특정 옵션 하나만 품절돼도 매출 그래프가 바닥으로 기울어지는 경험을 하게 됩니다. 더욱이 규모가 작은 스타트업이라면 한 가지 상품의 매출 변화가 회사 전체에 영향을 미칠 수도 있으므로, '품절'은 꽤 민감한 이슈입니다.
광고 콘텐츠를 잘 만든다고 회사가 잘 굴러가는 건 아닙니다. ROAS*가 개선되지 않는다든지, 품절로 인해 프로모션을 만들지 못한다든지 하는 일이 문제가 되죠. 그래서 고객들의 불만을 온몸으로 막아내는 등 다양한 고충이 발생하기 마련입니다.
* Return On Ad Spend, 광고 집행 비용 대비 매출 수익률
저희도 비슷한 문제를 겪었습니다. 심지어 매출의 상당수를 차지하는 1등 상품의 인기 옵션이 한 달 넘도록 품절된 상황도 있었죠. 하지만 고객 관점에서 문제를 바라보면서 해결책을 찾을 수 있었습니다.
결과부터 말씀드리면, 저희는 비즈니스 메신저 '채널톡'을 활용해 50일이 넘는 품절 기간에도 6000명의 재입고 신청서를 확보했습니다. 이후 5000명에게 재입고 알림 메시지를 발송해 6000만 원의 매출과 1800명의 신규 회원을 확보할 수 있었답니다.
그래서 이번 아티클에서는 베리시*가 '상품 품절'이라는 위기를 기회로 만들 수 있었던 방법을 공유하려고 합니다. 품절 문제를 어떻게 해결하면 좋을지 고민하고 있는 커머스 스타트업의 마케터분들이라면 베리시의 경험이 도움이 될 것이라 생각합니다.
*베리시는 브랜드 스튜디오 '딥다이브'에서 2021년 2월에 런칭한 여성 언더웨어 브랜드입니다. 22년 연매출 80억을 달성하고 23년 300억을 목표로 빠르게 성장하고 있습니다.
저희 베리시는 문제 해결 도구로서 채널톡을 사용했지만, 각 서비스마다 사용하는 도구는 다를 수 있습니다. 베리시의 경험담을 참고삼아 각자의 상황에 맞는 적용점을 찾아가시길 바랍니다.
언젠가 우리 제품을 '경험할' 고객을 위해
당시 베리시가 주력으로 홍보하던 제품은 '쿨핏 브라'였습니다. 그런데 유통상의 여러 문제들로 인해 해당 상품이 품절됐고, 언제 다시 입고될지 알 수 없는 상황이었습니다.
물론 품절을 처음 겪는 건 아니었습니다. 2주 이내의 단기 품절이 예상돼, 고객분들에게 '예약 주문'으로 안내하고 상품을 구매할 수 있도록 유도한 적이 있었거든요. 하지만 이번에는 입고 일정이 몇 달이고 지연될 수 있는 상황이어서 '예약 주문'을 안내하기가 어려웠습니다.
초기 스타트업인 베리시는 이런 문제에 대응하기 위한 프로세스도, 해결 방안도 뚜렷하지 않은 상황이었죠. 무엇보다 가장 우려되었던 점은 오랜 시간 동안 지속되는 품절로 인해 베리시를 방문하는 고객이 갖게 될 부정적인 경험이었습니다.
베리시를 방문하는 고객 중 80%는 광고를 통해서 방문하는 신규 고객입니다. 그런데 인기 상품이 품절돼서 상품을 구매할 수 없다면 어떨까요? 고객은 이 사실을 알게 되는 순간, 뒤로 가기 버튼을 누르며 베리시를 잊을 겁니다. 혹여나 다시 광고를 보고 들어오더라도 여전히 품절인 상태의 상품을 본다면 '살 수도 없는데 왜 광고를 하지?'와 같은 부정적인 생각이 들 수 있죠.
고객에게 사랑 받는 브랜드가 되고 싶은 베리시에게 이 품절 문제는 마케팅과 브랜딩 부분에서 큰 두려움으로 다가왔습니다. 시간이 갈수록 점점 더 많은 고객들이 부정적인 경험을 할 게 확실했기 때문이죠.
저희의 미션은 간단했습니다.
어렵게 유입시킨 고객을 상품이 재입고될 때까지 붙잡아보자.
대체재가 많고 경쟁이 치열한 커머스 업계에서는 초기에 유입된 고객이 우리 제품을 구매하고 경험하도록 만드는 것이 중요합니다. 그래서 이 두 가지 포인트를 고민했습니다.
- 상품에 관심도가 높은 잠재 고객을 품절 이슈로 이탈시키지 않을지
- 상품 재입고 소식을 가장 먼저 알려서 결제까지 이어지게 할 수 있을지
이때, 제가 오프라인 매장에서 경험했던 직원의 응대 방식이 떠올랐습니다. 제가 원하는 상품이 없자 어떤 이유로 상품이 없는지, 재입고 예정일은 언제인지 직원이 세세하게 설명해줬던 적이 있었거든요. 또한, 연락처를 남기면 다시 입고되었을 때 먼저 연락을 주시는 것도 좋은 경험이었습니다.
이 긴밀한 소통 방식을 온라인에 적용해 보면 좋겠다고 생각했죠. 고객 소통 서비스인 '채널톡'을 활용해서 아래와 같은 프로세스를 만들 수 있겠다는 생각이 들었습니다.
'재입고 알림'으로 마케팅 메시지 세팅하기
[1단계] 재입고 알림 안내하기
오프라인 매장에 방문하면 점원이 "무엇을 도와드릴까요?"라며 반갑게 인사를 해주죠. 채널톡에도 동일한 기능이 있습니다.
