디즈니 리더가 경험하며 검증한 실전 리더십

결과를 결정짓는 팀의 명료한 '기준'이 되는 4가지 가이드라인

팀을 무리하게 이끌려다 리더가 하는 6가지 실수

결국, 답은 현장에서 찾을 수 있다

디즈니의 리더는 무엇이 다를까: 진짜 결과를 만드는 N가지 힘

현대지성

콘텐츠 제공

댄 코커렐 (Dan Cockerell)

저자

<q>💡 10분 안에 이런 내용을 알려드려요!&nbsp;<ul><li>주차 요원에서 글로벌 기업 총괄까지, 디즈니를 이끈 '댄 코커렐'의 리더십</li><li>리더가 업무의 가이드라인을 설정하고 성취를 이끄는 원리와 실천법&nbsp;</li><li>리더가 팀을 무리하게 이끌려다 흔히 할 수 있는 6가지 실수와 대처법</li></ul>본 콘텐츠는 2023년 03월 발간된 〈<a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://www.aladin.co.kr/shop/wproduct.aspx?ISBN=K162832003&amp;start=pnaver_02">디즈니 리더십 수업〉</a>을 퍼블리의 시선으로 발췌해 구성한 것입니다.</q>2018년, 나는 26년간 몸담았던 월트 디즈니를 떠났다. 디즈니월드 테마파크 중 하나인 엡콧의 주차 요원으로 입사해 세계에서 가장 큰 테마파크인 매직 킹덤의 부사장 자리에 이르기까지 총 19개의 직책을 맡았다. 그 과정에서 나는 더 나은 리더가 되고자 20년 넘게 노력했다. 팀이 높은 성과를 내도록 도왔으며, 성공적인 조직을 만들 수 있도록 지원했다. 이는 디즈니를 떠난 뒤에도 내게 보람으로 남아 있다. 이 책을 통해 리더들이 탁월한 조직문화를 가꾸도록 도와주고 싶다.&nbsp;<blockquote>더 나은 리더가 되려면 가정과 직장에서 무엇을, 어떻게 해야 할까?&nbsp;</blockquote>나는 이 책에서 바로 그 점을 이야기하고자 한다. 마법의 주문이나 요정의 마법 가루같이 비현실적인 이야기가 아니다. 현장에서 크고 작은 팀을 이끌며 직접 검증한 원리와 실천법이다.&nbsp;내가 사용한 방법은 효과가 아주 컸다. 나 역시 그 덕분에 성장했고 목표에 집중할 수 있었다. 리더는 모든 장소에 동시에 존재할 수 없다. 그러니 시간과 집중력, 업무, 전략, 목표, 관계 등에서 우선순위를 정해야 한다. 이 책은 날마다 현실의 문제를 마주하며 오늘을 살아가는 이들에게 꼭 필요한 내용을 담았다. 지금도 직장과 가정에서 고군분투하는 리더들을 위한 이야기라고 할 수 있다.&nbsp;

리더가 기준선과 결과를 미리 정하지 않으면 모호한 상황에 처하기 쉽다. 모호함에서 오해가 생겨나고, 오해는 혼란과 실망으로 이어진다.&nbsp;&nbsp;

지난 몇 년 동안 나는 직원들에게 "그 문제에 관한 내용을 제발 좀 보고해주세요!"라고 닦달했다. 하지만 직원들은 그 다음날까지도 약속한 정보를 주지 않았다. 그럴 때마다 나는 하던 일을 다 놓아버리고만 싶었다. 하지만 사실 문제는 내게 있었다. 마감 기한을 정하지 않은 것이다. 그러다 보니 팀원들은 일이 얼마나 시급한지를 그저 추측할 수밖에 없었다. 듣는 사람에 따라 다른 방식으로 알아들을 여지가 있었다.&nbsp;&nbsp;이런 혼란은 쉽게 방지할 수 있다. 직원들이 추측하도록 내버려두지 말라. 마감 기한을 구체적으로 명시하고, 조건과 목표는 분명히 밝히라. 특히 새로운 조직에 들어갔을 때는 더 더욱 명료하게 지시해야 한다.&nbsp;<h3>1) 시행착오 없이 팀을 하나로 만드는 우선순위 세우기</h3>새로운 일을 시작하거나 부서를 옮긴 사람들은 대부분 크고 작은 시행착오를 겪는다. 팀원의 경우 리더의 생각을 잘못 판단하거나 신호를 엉뚱하게 해석하는 경험을 거친다. 물론 이런 과정을 잘 해결해나가면서 팀이 안정되고 한 걸음 앞으로 나아갈 수 있다.&nbsp;하지만 신뢰와 이해를 쌓는 데 오랜 시간이 걸리며, 한동안은 업무 생산성이 여느 때보다 떨어질 수밖에 없다. 새로운 업무를 맡은 첫날, 나는 그런 불상사를 피하고 팀원들의 업무 학습 곡선을 가파르게 만든다는 목표를 세웠다.&nbsp;먼저 팀원들에게&nbsp;<ul><li>내가 어떤 방식으로 정보를 전달하는지,&nbsp;</li><li>어떻게 소통하는지,&nbsp;</li><li>나와 함께 시너지를 낼 수 있는 업무 방식은 무엇인지&nbsp;</li></ul>전달했다. 그러다 생각을 구체적이고 공식적으로 전달하면서 팀원들의 성취도를 단기간에 향상시킬 수 있는 방법이 떠올랐다.&nbsp;이 방법을 사용하면 예전처럼 팀원들이 내 의중을 추측할 필요가 없었다. 단언컨대 이 방법은 리더가 원하는 것을 부하 직원에게 명료히 전달하는 가장 확실한 방법이다.&nbsp;사람마다 리더십 스타일이 다르고 기업의 문화도 다르기 때문에 당신의 목표도 나와 다를 것이다.&nbsp;&nbsp;하지만 이를 참고한다면 당신 이 자신만의 문서(기준)를 만드는 데 분명 도움을 얻을 수 있을 것이라 생각한다. 모든 내용을 종이에 적어서 팀원들에게 주었다고 신뢰가 단번에 구축되는 것은 아니다.&nbsp;리더십에 관한 당신의 철학은 무엇인가? 당신이 중시하는 리더의 가치는 무엇이며, 부하 직원들에게는 어떤 가치를 알리고 싶은가? 내 리더십 스타일을 소개할 때 나는 네 가지 요소를 중심으로 이야기한다.<ul><li>모든 팀원의 재능 활용</li><li>돈독한 관계 맺기</li><li>명확한 목표 설정</li><li>보상과 인정 방식</li></ul>문제 해결에 관하여 팀이 문제를 해결할 때 어느 정도로 권한과 자율성을 부여할지, 얼마나 지원할지를 정하라.<q>예시)&nbsp;당신이 생각하는 좋은 소통 방식이란 무엇인가?&nbsp;얼마나 자주, 어떻게 소통하는 것을 선호하는가?&nbsp;어느 정도로 상세하고 구체적인 게 좋은가?&nbsp;팀 회의는 어떤 형식으로, 얼마나 자 주 진행하는가?&nbsp;팀원들과 어떤 방식으로 소통할 것인가?</q>부하 직원의 성장에 대해 명확한 지침을 갖는 건 무척 중요하다. 의욕에 차 뛰어난 성과를 거두는 리더일수록 팀원들의 성장에 관심이 많다. 업무 수행에 관하여 팀의 목표를 어느 정도로 정할 것인가? 너무 낮은 목표는 업무의 가치를 떨어뜨리고, 너무 높은 목표는 팀원들에게 애당초 성취할 수 없는 허상처럼 보이기 십상이다.&nbsp;그러므로 골디락스* 기준을 찾아야 한다.&nbsp;<ul><li>팀의 업무 수행능력을 평가할 때 가장 중요한 지표는 무엇인가?</li><li>팀의 성과를 평가할 때 당사자들의 피드백도 활용할 것인가?</li></ul>업무 기대치를 고려하는 것은 곧 일과 삶 사이의 균형을 고민하는 일이다.* 골디락스(goldilocks): 과열되지도 않고 침체를 우려할 만큼 냉각되지도 않은 적절한 균형의 상태&nbsp;&nbsp;리더로서 당신이 균형에 대해 어떤 생각을 가지고 있었는지 면밀히 검토해보라. 팀이 일주일 동안 이 정도는 일했으면 하는 최소한의 시간 기준을 가지고 있는가? 팀원들이 주말도 없이 일주일 내내 일하길 바라는가?&nbsp;야근에 대한 생각은? 휴가 때에도 일할 수 있어야 하는가?&nbsp; 자리를 비울 때는 다른 팀원에게 업무를 맡기길(이 방식은 디즈니의 핵심 전략이다. 디즈니는 365일 쉬지 않고 돌아간다) 기대하는가?&nbsp;연례 성과 평가 시기마다 나는 내 나름대로 만든 '업무 실행과 우선순위 작동 방식'을 요긴하게 활용했다. 직원들은 리더가 기대하는 바를 명확히 알 때 더욱 책임감 있게 일한다.&nbsp;<h3>2) 팀에 도움 되는 솔직한 피드백 얻기 &nbsp;&nbsp;</h3>나는 서번트 리더십*의 열렬한 지지자다. 리더의 가장 큰 책무가 팀원들을 지지하고 도와주는 것이라 믿기 때문이다. 스포츠 팀의 코치를 떠올려보라. 리더도 코치처럼 팀원을 선발해서 훈련시킨다. 그리고 그들이 성장하는 데 필요한 도구와 원칙, 전략을 제공한다. 정리하자면 리더는 팀원들을 지지하고 응원하며, 팀원들은 최선을 다해서 맡은 업무를 수행한다.* 서번트 리더십: 구성원들이 잠재력을 발휘할 수 있도록 존중하고, 그들의 필요를 만족시키고자 헌신하는 리더십&nbsp;&nbsp;팀원들에게 필요한 것을 적절하게 지원하려면 가장 먼저 질문을 던져야 한다. 이때 정답을 이끌어내는 효과적인 방법이 있다. 바로 '시작, 멈춤, 계속' 활동이다. 월트 디즈니를 이끌고 있는 리더들은 이 활동을 1년에 한두 번씩 빼먹지 않고 실시한다.&nbsp;구체적인 진행 방법은 다음과 같다.&nbsp;<q>디즈니의 &lt;시작, 멈춤, 계속&gt; 활동 방법&nbsp; 1) 팀원들을 업무 공간이 아닌 편안한 장소로 모은다. 이 자리에서 당신은 리더가 팀원들의 성공을 위해 노력하고 있다는 말을 명확하게 전달한다.&nbsp;2) 리더가 현재 무엇을 잘하고 있으며 앞으로 어떤 노력을 해야 할지 팀원들에게 물어보라. 리더는 팀원을 돕기 위해 존재하는 사람이다. 그러니 팀원이 리더에게 기대하는 바를 반드시 파악해야 한다. 이때 팀원들의 피드백을 적극적으로 받아들이려는 자세를 보여야 한다.&nbsp;&nbsp;3) 보드 세 개를 앞에 놓고, 팀원들이 차트에 적어야 할 내용을 알려준 뒤 90분간 자리를 비운다. 그사이 팀원들은 시작해야 하는 일, 멈춰야 하는 일, 지속해야 하는 일을 적고, 그것들의 우선순위를 정한다.&nbsp;필요하다면 리더가 없는 동안 활동이 순조롭게 진행되도록 팀과 관계없는 사람(인사담당이나 이해관계가 없는 사람) 한 명을 사회자로 둘 수도 있다. 리더가 돌아오기 전에 팀원들은 결정한 사안들을 발표할 사람을 정한다.&nbsp;4) 시간이 다 되어 자리로 돌아온 리더는 팀원들이 작성한 피드백을 진지하게 들으면 된다. 모든 이야기를 들은 뒤에는 팀원들의 의도와 맥락을 제대로 이해했는지 문을 던져서 확인하라.&nbsp;</q>이 활동의 장점은 두 가지다. 첫째, 리더의 눈치를 보지 않기 때문에 팀원들의 솔직한 피드백을 들을 수 있다. 또 각 의견의 작성자를 알 수 없기 때문에 개인이 불이익을 당할 위험도 전혀 없다. 둘째, 이런 방식의 피드백은 리더인 당신이 팀의 지속적인 발전에 가치를 두고 있다는 점을 뚜렷하게 보여준다.&nbsp;동시에 자신의 업무 성과도 기꺼이 공개하며 진솔하게 대화를 나누는, 허물없는 리더라는 사실을 알려줄 수 있다. 결코 쉬운 일은 아니다. 분명 피드백 내용에 상처를 입는 경우도 생길 것이다. 하지만 그 효과는 엄청나다고 장담할 수 있다. 피드백이 양방향으로 이루어지는 소통이라는 점을 명심하라.&nbsp;만약 어떤 일을 하거나 하지 않겠다고 결정했다면 그 이유를 반드시 팀원들에게 설명하라. 이것만으로도 팀의 분위기가 전보다 훨씬 나아질 것이다. 마지막으로, 개선점이 드러나면 반드시 실천하겠다는 마음을 먹고 계획을 철저히 세운 뒤 이 활동을 진행하자.&nbsp;지나치게 과도한 목표를 세워서도 안 되겠지만 팀에 필요한 변화 자체를 포기해서도 안 된다. 실천하지 않아서 도리어 신뢰를 잃을 바에는 피드백을 아예 받지 않는 게 낫다.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<h3>3) 개인과 팀, 모두 빛나게 하기&nbsp;</h3>조직의 성과는 개인의 성과와 팀의 성과로 이루어진다. 두 가지 성과를 균형 있게 지원하는 문제는 26년 직장 생활 동안 나를 따라다닌 딜레마였다. 어떤 행동을 독려하고 보상하느냐에 따라 개인과 조직의 행동이 달라진다. 다음 표는 각각의 환경에 따른 결과를 보여준다.<figure class="image"><img src="https://d3oth3oks7q81w.cloudfront.net/images/2023/05/01/1682925647_GGYR0q58R4kgSaOsEK7Y4qKWmKOcLCXqVFFISpWp.png"><figcaption>©현대지성</figcaption></figure>리더가 개인의 성과를 위주로 팀을 평가한다면 팀원들의 협동 업무 성과는 자연스레 떨어진다. 더 나아가 개인의 성과를 과대평가한다면, 직원들은 어떻게든 상사의 눈에 띄어 자 신의 가치를 인정받는 데만 골몰하게 된다. 이런 상황이라면 팀원들은 서로를 뒷받침해주지 않고, 더러는 다른 팀원이 실패하도록 내버려두기도 한다. 자신의 성취를 돋보이게 할 수 있는 편리한 방법이기 때문이다.&nbsp;반면 팀 성과 위주로 평가하는 데도 위험은 있다. 어느 팀에든 남들보다 공헌도가 높은 유능한 인재가 있기 마련이다. 이렇듯 뛰어난 인재는 자신의 노력에 대해 인정이나 보상을 받지 못할 경우 일할 의욕을 급격히 잃어버린다. 조직에서 자신의 능력을 발휘하지 않기로 마음먹거나, 더 심한 경우 아예 조직을 떠나버리기도 한다.&nbsp;조직이 잘 운영되려면 개인의 성과와 팀의 성과 모두 우수해야 한다. 지나치게 복잡하고 빠르게 변화하는 현대사회에서 한 사람이 모든 것을 해낼 수는 없다. 팀이 성공하기 위해서는 구성원 전부의 관점과 지식, 지혜, 공헌이 필요하다. 팀의 힘은 바로 협업에 있다. 동시에, 팀을 앞으로 나아가게 하기 위해서는 개개인의 재능이 반드시 필요하다. 하지만 뛰어난 개인이 자기 혼자 슈퍼 스타가 되는 상황은 항상 경계해야 한다.<h3>&nbsp;</h3><h3>4) 변화에 유연한 내성 기르기&nbsp;</h3>사람들은 왜 변화를 망설이는가? 두렵고, 어렵고, 불편하기 때문이다. 내가 경험한 바로는 그렇다. 그러나 지난 2년 동안 내가 속한 세계는 말 그대로 변화의 연속이었다.&nbsp;&nbsp;우리는 두 가지 큰 이유로 변화를 거부한다. 하나는 소중한 무언가를 잃을지도 모른다는 두려움이다. 다른 하나는 변화의 끝에 무엇이 기다리고 있을지 모른다는 두려움이다. 이 두 가지 두려움을 반드시 극복해야 한다. 그래야 변화로 나아가기 쉬워진다.&nbsp;<blockquote>'왜' 변화했는지를 진정성 있게 설명하라</blockquote>변화가 많이 일어나는 시기일수록 조직 구성원들과 진정성 있게 소통해야 한다. 소통은 경영에서 변화를 만드는 데 없어서는 안 될 요소다. 그러나 안타깝게도 많은 경우 소통이 무 시되거나 과소평가된다.&nbsp;앞에서도 언급했듯이 효율적으로 소통하기 위해서는 불안과 추측을 최대한 없애야 한다. 분명하고 솔직하게, 철저히 소통하라. 소통 과정에는 변화에 영향을 받는 모든 이해관계자가 참여하도록 해야 한다.&nbsp;리더는 시간이 많이 들더라도 변화를 결정한 이유를 직원들에게 설명해야 한다. 사람들의 공감과 이해를 얻으면 변화는 한결 쉬워진다. 또한 언제든 질문에 답할 준비가 되어 있어야 한다.&nbsp;디즈니에서는 직원들의 질문을 예측해서 '자주 묻는 질문' 목록을 만들었다. 소통에는 일관성이 있어야 한다. 디즈니는 구조를 개편하는 과정에서 전달하는 메시지들의 일관성을 유지하기 위해 핵심 내용들을 문서로 명확하게 정리했다. 그 결과 테마파크의 모든 부서도, 현장의 리더들도 모두 같은 메시지를 받았다.&nbsp;메시지는 팀원에게까지 전달되었고, 각각의 팀에서는 이에 관한 논의가 진행됐다. 철저하게 준비하고 한발 앞서 소통해야만 직원들이 변화에 순조로이 적응할 수 있다. 훌륭한 소통은 직원들을 존중한다는 징표다. 직원들에게 변화의 이유를 성실히 알려주는 것은 곧 그들이 조직에 대단히 귀중한 존재라는 사실을 인정하는 일이다. 이런 소통 방식은 팀이 공동의 목표를 향해 하나가 되어 달려 나갈 수 있도록 도와준다.&nbsp;