마케터는 기본적으로 개발자, 디자이너, PM 등 타 부서와의 협업이 불가피한 포지션입니다. A/B 테스트를 위해 광고 소재 하나를 개선할 때, 고객이 웹사이트의 어느 구간에서 반응을 하는지 데이터를 수집할 때도 디자이너와 개발자의 도움이 필요하죠. 이렇듯 마케터의 업무는 협업을 제외하고는 업무를 논할 수 없습니다.
협업 중 차질이 생겨 한 번 할 일을 두 번 하게 되는 사례도 부지기수이며, 의사소통에서 균열이 생기면 업무와 성과에 있어서도 균열이 생길 수밖에 없습니다. 아마 이 글을 읽는 분들 대부분 비슷한 사례로 골머리를 앓아본 경험이 있을 것입니다.
그래서 마케터에겐 높은 수준의 커뮤니케이션 스킬이 요구되고, 이와 별개로 팀, 조직 차원의 적절한 커뮤니케이션 시스템이 필요합니다. 잘 갖춰진 커뮤니케이션 시스템 안에서는 개개인의 커뮤니케이션 스킬이 다소 부족하거나 완벽하지 않더라도 치명적인 커뮤니케이션 실수를 방지할 수 있기 때문이죠.
잘 갖춰진 커뮤니케이션 시스템 하나로 다음과 같은 3가지 효용을 누릴 수 있습니다.
불필요한 에너지 소모를 줄여 나와 내가 속한 부서, 협업 부서의 심적 피로도 급감
체계적인 커뮤니케이션으로 업무 생산성과 효율성 상승
미스 커뮤니케이션으로 발생할 수 있는 업무량을 줄여 조직 구성원의 심리적 안정감 상승
저는 에듀테크 스타트업에서 그로스 마케팅 부트캠프의 커리큘럼을 개발하며 다양한 산업군에 종사하는 마케터, 마케팅 리드, CEO를 만나 그분들의 입을 통해 이론이 아닌 진짜 현장에서 터득한 인사이트와 노하우를 축적해 왔습니다.
이번 아티클에서는 커뮤니케이션 스킬은 물론 실무자들이 커뮤니케이션 시스템을 만든 사례와 노하우를 들려드리려고 합니다. 그저 아는 것에 그치지 않고 다양한 상황에서 바로 적용할 수 있도록 사례를 선별했습니다. 커뮤니케이션 때문에 고민이 많았다면, 이번 아티클을 시작으로 다수의 실력자가 축적한 커뮤니케이션 노하우와 인사이트를 직접 실행해 내 것으로 만들어 보시길 바랍니다.
먼저 실제 사례를 살펴보기에 앞서, 커뮤니케이션 시스템을 만들 때 기본으로 염두해야 할 기조를 인지해주세요.
첫째: 업무를 요청받는 상대에게 어떤 정보가 필요한지 생각할 것
둘째: 요청이 우리 팀, 협업 부서, 조직에게 어떤 영향을 주는지 큰 그림을 그릴 것
셋째: 위의 두 가지를 바탕으로 커뮤니케이션 문제를 도출하고 해결점을 찾아낼 것
이어지는 사례를 통해 위의 세 가지 원칙들이 실제 상황에서 어떻게 발휘되는지 이해할 수 있습니다.
첫째: 상대에게 어떤 정보가 필요한지 생각하자
IT 스타트업에서 그로스 마케터로 근무하는 K 씨는 개발팀에 이벤트 진행을 위한 업무를 요청해야 합니다. 아래 두 가지 예시 중에 어떤 커뮤니케이션이 전달받는 입장에서 효과적인 커뮤니케이션일까요?
커뮤니케이션 방법 비교 ⓒ박신원
정답을 유추해 보셨나요? 네, 2번 방법이 더 효과적인 커뮤니케이션이라고 할 수 있습니다. 그 이유는 '왜(why)'를 설명하기 때문입니다. 업무를 추진하는 배경을 정확히 설명하면 개발자나 디자이너 등 해당 분야의 전문가분들이 훨씬 매끄럽게 해결책을 제안해 줍니다. 뿐만 아니라 열 마디 설명할 것이 세 마디로 단축되죠.
요청을 받을 때도 마찬가지예요. 요청 주는 분이 배경을 정확하게 설명해 주시면 좋겠지만, 그렇지 않은 경우가 많기 때문에 이 업무가 '어떤 배경에서, 왜 필요한지'를 먼저 물어보면 훨씬 효과적으로 요청받은 업무를 이해하고 수행할 수 있습니다.
다음으로는 '요청을 주고받는 전달 방식과 구조'에 대해 구체적으로 얘기해 볼게요. 업무를 요청하는 방식은 기업마다, 팀마다, 사람마다 달라지기도 합니다. 슬랙, 카톡 같은 메신저를 사용하거나 이메일로 발송하거나, '아사나(Asana)' 같은 프로젝트 관리 툴을 사용하는 경우도 있죠.
수단과 무관하게 커뮤니케이션에 있어 반드시 기억해야 할 본질은 상대 팀에서 필요한 정보를 파악하고 전달하는 일이에요. 그 이후에 내가 요청한 사항들을 구조적으로 문서화하거나 기록으로 잘 정리해줘야 합니다.
K 씨가 근무하는 기업의 마케팅 팀에는 '기능 개발 문서'라는 것이 있습니다. 이 문서에는 태스크의 요청 배경, 기대 효과, 개발이 필요한 구체적인 내용, 희망 배포일 등과 같은 항목들이 들어갑니다. 이렇게 상대팀이 요청받은 업무를 수행할 때 요구 사항에 대한 정보가 명확하게 정리되어 있으면 전달하는 입장에서도, 전달받는 입장에서도 한결 수월한 커뮤니케이션을 할 수 있겠죠.
이런 문서가 없으면 어떻게 하냐고요? 바로 그때 시스템의 진가가 드러납니다. K 씨의 회사에도 처음부터 요구사항을 문서화하는 시스템이 잡혀있었던 것이 아니었는데요. 사례를 좀 더 살펴보며 업무 요청을 문서로 시스템화하는 방법을 알려드릴게요.
시스템 한 방울: 문서화
시스템을 만든다고 하니, 거창하고 어렵게 느껴지시나요? 사실 시스템을 만드는 방법은 원리만 알고 보면 아주 단순합니다. 특히 부서 간 협업 커뮤니케이션 시스템의 경우엔 기본적으로 아래 몇 가지의 과정을 거쳐서 만들 수 있어요.
