CS에서 CX로 성장하고 싶다면
💡 10분 안에 이런 내용을 알려드려요!
- 지금 우리 브랜드가 하고 있는 것은 CS일까, CX일까?
- CS 업무를 효율화하고 CX로 성장하기 위한 체크리스트
- 비즈니스 성장을 견인하는 상황별 CX 액션 아이템 6가지
연사 양효진
채널톡 세일즈팀 팀장
연사 윤성원
채널톡 CX 매니저
* 지금 보고 계신 콘텐츠는 채널톡의 온라인 세션 '우리는 CS일까? CX일까?'의 내용을 퍼블리의 시선으로 큐레이션한 것입니다. 채널톡 채널에서 다시 보실 수 있습니다.
우리 브랜드는 CS를 하고 있을까요, CX를 하고 있을까요? 많은 분들이 CS(Customer Service)와 CX(Customer eXperience)를 헷갈려 하시는데요, 가장 큰 차이는 목적에 있습니다.
- CS의 목적: 고객 문의에 무사히 대응
- CX의 목적: 고객 문의를 근원적으로 제거
고객의 불만을 어쩔 수 없는 것으로 여기는지, 해결해야 할 문제로 여기는지가 CS와 CX를 구분하는 가장 큰 아젠다라고 할 수 있어요. 고객의 불만을 바라보는 관점의 차이죠.
많은 분들이 "제가 하는 일은 CS인 것 같아요. 저는 그냥 상담만 하는데요"라고 하시지만, 알고 보면 CX일 수도 있거든요. 아래와 같은 질문도 CX적 접근이라고 볼 수 있습니다.
🙋🏻: 배송 문의가 너무 많이 들어와서 택배사를 바꿔야 할 것 같아요.
CS와 CX의 경계를 단순히 어떤 일을 하는지로 구분하기보다, 문제를 바라보는 시각의 차이로 접근하고 이해하시면 좋을 것 같아요.
조금 더 쉽게 이야기하자면, 고객과 가장 가까이 있는 이들이 얼마나 자신감을 가지고 회사에 영향력을 미치느냐예요. 단순히 문의를 응대하는 데서 그치지 않고, 비용을 줄이거나 매출을 늘리는 등 실제 비즈니스 임팩트를 만들어내는 것이 CX입니다.
CX에는 제품이나 서비스를 앞장서서 끌고 나가는 영향력이 필요합니다. 고객과 의사결정자가 멀어질수록 서비스와 조직의 발전은 무너지기 마련이거든요. 가고자 하는 방향도 달라질 수 있고요. 고객과 멀어질수록 서서히 망할 수밖에 없습니다.
