기획자는 늘 시간이 없습니다. 개발 전에는 기획서와 각종 가이드 문서를 만들고 커뮤니케이션하는 것만으로도 벅찬데 본격적으로 운영을 시작하게 되면 더욱 바빠지죠. QA와 데이터 분석, 서비스 고도화는 물론이고 따로 마케터가 있어도 서비스에 잘 녹이려면 마케팅까지 신경 써야 하니까요.
그렇기 때문에 본격적으로 운영을 시작하기 전에 미리 업무를 정리해서 담당자를 할당하지 않으면 업무 분담이 명확하지 않아 효율도 떨어지고 서로 책임을 미루게 됩니다. 또한, 새로운 담당자가 배치됐을 때, A부터 Z까지 일일이 설명하기도 힘들고 팀원마다 이해하는 바가 다를 수도 있습니다.
이런 문제를 해결해 주는 것이 바로 '운영 매뉴얼'인데요. 여기서 운영 매뉴얼이란, 서비스를 효율적으로 운영하고 관리할 수 있도록 도와주는 관리자용 가이드를 뜻합니다.
혹시 운영 매뉴얼을 작성해야 하는데 어떻게 시작해야 할지 막막했던 적 있으신가요? 혹은 운영 매뉴얼을 작성하긴 했지만 내가 제대로 작성한 게 맞는지 알 수 없어서 답답했던 적 있으신가요?
그래서 이번 아티클에서는 서비스를 운영할 때 반드시 필요한 운영 매뉴얼 작성법을 설명해 드리려고 합니다. 큰 틀은 바뀌지 않기 때문에 우선 기본 원리를 익히고, 여러분 회사에 맞게 적절히 바꿔서 사용할 수 있는 노하우도 알려드릴게요!
운영 매뉴얼, 왜 필요할까?
첫째, 잘 만든 매뉴얼 하나, 열 사수 안 부럽기 때문에
기획자가 꾸준히 맡아온 업무라도 가끔 헷갈릴 때가 있습니다. 심지어 개발이 완료되고 나서 운영 업무를 처음 맡게 되면 여러 가지 정보가 얽히고 설켜서 더욱 혼란스럽죠.
이때, 매뉴얼 하나만 잘 만들어 두면 매뉴얼을 통해 시스템을 숙지할 수 있기 때문에 다른 협업자들에게 물어볼 일이 줄어듭니다. 그 덕분에 업무 시간을 효율적으로 활용하고, 문제를 빠르고 정확하게 처리할 수 있죠.
둘째, 작고 소중한 내 연차를 보호할 수 있기 때문에
담당자가 부재중일 경우, 다른 팀원이 중요 업무를 대신 처리하기도 합니다. 물론 이를 대비해서 미리 인수인계를 할 수도 있지만, 본인의 업무는 아니라서 완벽하게 이해하긴 힘들 거예요.
그래서 운영 매뉴얼이 필요한 겁니다. 혹여나 내가 자리를 비운 사이 급하게 처리해야 하는 일이 생겼을 때, 의도치 않게 계속 연락이 오거나 어설프게 대응해 문제가 발생할 수도 있는데요. 이 때 운영 매뉴얼이 있다면 매뉴얼에 따라 체계적으로 일을 처리할 수 있습니다.
셋째, 업무 일관성을 유지할 수 있기 때문에
운영 매뉴얼이 없다면 팀원들의 업무 범위가 모호해서 혼란스러울 겁니다. 때에 따라 팀원들끼리 오해가 생겨서 부딪히거나 다양한 의견에 따라 분란이 일어날 수도 있고요.
이럴 때 매뉴얼에 따라서 문제를 해결하면 다음에 비슷한 문제가 발생하더라도 쉽게 해결할 수 있겠죠.
넷째, 객관화된 데이터로 업무 효율성을 증대할 수 있기 때문에
운영을 하면 사용자의 니즈를 파악하기 위해 통계를 내거나 인사이트를 도출해야 하는 경우가 많습니다. 이때 정성적이고 정량적인 내용이 모두 필요한데요. 그중에서도 특히 정량적인 데이터를 통해 객관적이고 명확한 수치를 파악할 수 있습니다.
예를 들어 일일 통계를 낸다고 했을 때, 어떤 수치를 분석해야 하는지 미리 계산해 운영 매뉴얼에 작성해둔다면 실제로 통계를 낼 때 업무 효율을 높일 수 있습니다.
운영 매뉴얼 작성하기 전에 꼭 기억해야 할 3가지
1) 개요부터 잡기
처음 문서를 작성해야 하는 상황이 오면 누구든 막막합니다. 이 때 개요부터 잡고 시작하는 것이 중요한데요. 개요를 작성하고 나면 그다음에 무엇을 작성할지, 누구를 위해 작성할지가 명확히 보입니다. 개요를 잡는 방법은 다음 챕터에서 자세히 알려드릴게요.
2) 사용자 고려하기
여기에서 '사용자'란 운영 매뉴얼을 보면서 필요한 내용을 찾고 업무를 처리하는 운영 관리 담당자, 또는 담당자가 부재할 때 인수인계를 받는 직원을 말합니다.
따라서 어떤 방식으로 작성해야 업무가 원활하게 진행될지, 사용자가 편하게 보고 쉽게 파악할 수 있는지를 고민해야 합니다. 이때 고려할 체크 리스트는 크게 3가지입니다.
담당자의 업무 순서를 고려했는가?
처음 보는 사람이 매뉴얼을 보고 한번에 업무를 파악할 수 있는가?
불필요한 설명이 많아서 처음 보는 사람이 헷갈릴 여지는 없는가?
3) 작성 툴 선택하기
운영 매뉴얼을 작성할 때 반드시 사용해야 하는 툴이 따로 있진 않습니다. 그렇기 때문에 본인이 속한 조직에서 쉽게 사용할 수 있는 툴을 선택하는 것이 좋은데요. 이때, 내용의 형태에 맞춰 효율적인 툴을 선택하시기 바랍니다.
이미지가 많다면: PPT, 피그마 등
텍스트가 많다면: 구글 독스, 노션 등
운영 매뉴얼의 뼈대 잡기: 개요 작성법
문서를 작성할 때 가장 핵심적인 부분이 바로 '개요'입니다. 집 짓기로 비유하자면 '설계도'라고 할 수 있는데요.
문서를 전체적으로 어떻게 만들지, 즉 문서의 목적과 목차를 포함해서 설계하는 것을 말합니다. 또, 문서에서 사용할 특정 용어나 공통적으로 적용되는 문서의 룰을 포함하기도 합니다.
