아직도 화면 중심으로 서비스를 기획하고 있다면
💡 10분 안에 이런 내용을 알려드려요!
- 주니어 기획자를 위한, 정책 설계 중심의 서비스 기획 노하우
- 마켓컬리, 쿠팡, 인프런 등 정책 설계의 4요소에 따른 기획 예시
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저자 유혜연
스타트업에 재직 중인 4년 차 서비스 기획자 > 프로필 더 보기
주니어 기획자이던 시절 기획서를 처음 작성했을 때에는 무작정 화면을 설계하고 기능 명세*를 작성했습니다. 선배들이 서비스를 기획할 때에는 화면을 먼저 떠올리면 안 되고 정책부터 설계해야 한다는 말을 많이 해주셨지만 와닿지 않았습니다. 당시 제가 서비스를 이해하는 기준은 UI 화면이었기 때문입니다.
* 구현해야 하는 기능이 어떻게 동작해야 하는지 기술한 것
화면을 기준으로 기획서를 작성하다 보니 실질적으로 구현에 필요한 내용이 누락되었습니다. 정책의 구멍이 발견될 때마다 기획서는 수정되었고, 수정이 거듭되니 매번 변경 사항을 파악하는 것도 어려웠습니다. 팀원이 서로 다른 버전의 기획서를 보고 서비스를 구현하게 되었고, 이로 인해 개발 리소스가 낭비되었습니다. 구현된 결과물은 처음 기획과 많이 달랐고 최초의 기획 의도가 무엇이었는지도 알아보기 힘들었습니다.
이처럼 주니어 기획자들은 눈에 보이는 화면을 중심으로 서비스를 기획하는 실수를 저지릅니다. 그리고 화면 설계가 아닌 정책 설계를 어디서부터 어떻게 시작해야 하는지 막막함을 느끼곤 합니다. 서비스에 필요한 요소들을 정의하고 구현과 운영 기준을 제시하는 작업인 정책 설계는 서비스를 구성하는 다양한 요소를 복합적으로 고려해야 하므로 난도가 높습니다.
하지만 명확한 정책이 뒷받침되어야 서비스의 가치를 제대로 전달하고 기능의 목적을 달성할 수 있습니다. 정책은 서비스를 구현하는 구성원 간의 원칙이자 약속이기도 합니다. 따라서 구현 과정에서 맞닥뜨리는 여러 변수들에 대한 기획자의 대처 기준이 될 수 있습니다.
이번 아티클에서는 서비스의 기본인 '회원 정책'을 중심으로 서비스 정책 설계 방법을 알려드리겠습니다. 정책 설계에 어려움을 겪는 주니어 기획자, PM, 또는 기획자가 아니지만 서비스를 만들어야 하는 모든 분들이 정책을 설계할 때 따라 할 수 있는 가이드가 되기를 바랍니다.
정책 설계의 4가지 요소
서비스 정책이란 무엇일까요? 한 단어로 말하면 '약속'입니다. 우리 서비스를 이용하는 사용자와의 약속이기도 하고, 서비스를 구현하는 구성원들 사이의 약속이기도 합니다. 따라서 서비스 정책 설계란 서비스를 원활하게 이용하고 구현하는 데 필요한 요소들을 정의하는 작업이라고 할 수 있습니다.
서비스에 필요한 요소들은 굉장히 다양해서 어디서부터 시작해야 할지 막연할 수 있습니다. 이때 다음 4가지 질문을 던져보면 정책 설계의 기준을 세우고 세부 내용을 구체화하는 데 도움이 됩니다.
- 어떻게 하면 사용자 및 구성원들과 원활하게 소통할 수 있을까?
- 어떻게 하면 사용자가 우리 서비스 기능의 가치를 느낄 수 있을까?
- 우리 서비스 및 사용자에게 어떤 정보가 필요할까?
- 어떻게 하면 사용자가 서비스를 원활하게 이용할 수 있을까?
다른 서비스들은 각 질문에 어떻게 대답하고 있는지 잘 이해할 수 있도록 예를 들어 설명해 드릴게요.
첫째, 어떻게 하면 사용자/구성원들과 원활하게 소통할 수 있을까? 마켓컬리를 사용하는 사용자들은 '친환경/유기농/무농약'이 각각 어떤 의미인지 인지하고 서비스를 이용할 수 있습니다.
이처럼 사용자들과 약속해야 할 용어가 어떤 것이 있을지 나열하고 의미를 정의하다 보면 구성원들과 소통 시에도 자연스럽게 동일한 용어를 사용할 수 있게 됩니다.
