어느 날 우리 팀에 금쪽이 팀원이 나타났다 (팀장의 4가지 대처법)

사람 문제는 언제나 힘들다, 특히 리더에게는

나는 프로그래밍팀 팀장을 하다 프로젝트 매니저를 거쳐 프로젝트 리더가 되었다. 내가 원해서 포지션을 바꿨지만, 처음에는 두려움이 많았다. 특히 관계와 사람의 이슈가 많아질 것이 염려되었다. 나는 그런 문제들에 익숙하지 않은 상태였다. 아니나 다를까, 이런저런 문제들이 나를 괴롭혔다.

어느 날 갑자기 팀원 간의 갈등이 수면 위로 올라왔다. 어떤 팀원들은 도저히 같이 일하지 못할 것처럼 싸우기도 했고, 누군가는 자기 일을 하지 않고 그것을 숨기다가 다른 사람에게 책임을 떠넘기기도 했다. 팀워크가 무너져가는 것이 보였다. 인력이 부족한 와중에 핵심 인력이 갑자기 이탈하는 일도 있었다.

팀을 이끌다 보면 여러 가지 예상치 못한 문제에 부딪힌다. 이게 리더의 일인가, 회의감이 찾아오기도 한다. 특히 사람과 관련된 문제는 리더를 곤란하게 한다. 사람은 논리적이고 이성적인 존재가 아니며, 오히려 비합리적이고 감정적인 존재에 가깝기 때문이다. 

'사람 문제'는 골이 깊어지기 전까지는 겉으로 드러나지 않는 경우가 많다. 일단 발생한 문제가 어느 방향으로 번져갈지 예상하기도 어렵다. 문제를 다 푼 이후에도 팀에는 상처와 후유증이 남을 수 있다. 

그래서 사람과 관련된 문제는 문제가 발생하고 난 뒤에 고민하면 늦는다. 일어날 수 있는 상황을 미리 상상해보고, 각 상황에 어떻게 대처할지 평소에 궁리하는 것이 필요하다.

프로젝트 리더로 다년 간 일하면서 '사람 문제'에 어느 정도 경험치가 쌓였다. 나름의 대응 방법도 갖추게 되었다. 물론 새로운 유형의 문제를 만나면 여전히 서툴게 대응하겠지만, 이미 겪었던 일에 대해서는 이전보다 더 잘 대응할 수 있다는 자신감이 생겼다.

내가 겪었던 일과 교훈을 공유하면 누군가는 처음 겪는 문제에도 나보다 더 잘 대응할 수 있지 않을까. 미리 고민해둔 문제는 난도가 높더라도 덜 당황한 채로 마주할 수 있다. 또한 빠르게 대처할 수 있다. 사람 문제는 빠르고 정확한 대응이 매우 중요하다. 물론 사전 예방의 노력이 필요함은 아무리 강조해도 모자람이 없다.

우리 팀이 겪은 네 가지 문제와 해결 방향

나의 경험을 중심으로, 어느 조직에서나 일어날 수 있는 이슈와 대응 방향을 점검해 보겠다. 문제를 성공적으로 예방하려면 먼저 발생할 수 있는 문제의 유형을 알아두는 것이 필요하다.

1. 팀원 사이에 불화가 있을 때

🔥 문제 상황 

게임 제작은 물론이고, 일이란 대개 여럿이 협업해 결과물을 만드는 과정이다. 따라서, 피드백을 주고받으며 완성도를 높이는 것이 중요하다. 그런데 한번은 피드백에 민감하게 반응하는 팀원이 있었다.

피드백이 필요한 이유는 서로의 관점을 보완해 더 좋은 결과물을 만들어내기 위함이다. 당연히 타인의 피드백을 받아 내 작업을 수정할 일이 생기지만, 그런 것을 잘 받아들이지 못하는 멤버도 있다. 피드백에 민감한 팀원과 그 팀원의 결과물에 불만을 가진 팀원 사이에 갈등이 쌓여 결국 다툼이 불거졌다.

🧯 해결 방향

사람은 다 다르다. 좋아하는 것이 다르고, 가치관이 다르고, 살아온 과정도 다 다르다. 그런 점에서 갈등이 생기는 것은 피할 수 없는 일이다. 문제는 당사자는 물론 주변 사람들까지 이 갈등의 영향을 받는다는 점이다.

그래서 갈등이 커지기 전에 미리 관리하는 것이 좋지만, 쉽지는 않다. 사람들은 다른 사람과 갈등 관계에 있다는 것을 숨기고 싶어 한다. 사람 간의 불화가 다른 사람의 눈에도 보이기 시작할 때는, 이미 그 불화의 골이 깊어진 이후다. 숨기고 숨기다가 더 이상 숨기기 어려운 지경이 되어 드러나기 시작한 것이다. 

따라서 별일 아니라고 여기고, 금방 괜찮아질 거라고 생각하는 것은 위험하다. 갈등을 해결하기 위해 리더가 적극적으로 나서야 한다.

먼저 당사자들의 말을 들어보는 것이 순서다. 그런데 당사자의 말에는 감정이 포함되어 있다. 그래서 과장되거나 왜곡된 진술이 나오기 쉽다. 따라서 당사자들의 말을 잘 들어주되 사실만 가려내서 정리하는 것이 필요하다.

물론 문제를 객관적으로 파악하는 것이 쉽지는 않다. 그래도 사실을 파악하는 것이 최우선이다. 시작점이 편향되어 있지 않아야 바른 판단을 내릴 수 있다. 정보를 최대한 모은 후에 팀장이 직접 판단하려고 노력해야 한다. 또한, 당사자의 말은 물론이거니와, 제삼자의 말에도 이해관계나 선입견이 얽혀 있기 쉽다. 그렇기 때문에, 누군가의 말을 곧이곧대로 받아들이는 것은 위험하다.

문제 파악의 다음은 적절한 대응이다. 포인트는 사람을 공격해서 해결하지 않는 것이다. 사람을 공격하게 되면, 당사자는 자신을 방어하는 것을 우선시하게 된다. 결국 문제가 해결되기보다는 편 가르기로 끝날 가능성이 커진다.

✅ 상황을 개선하는 한 끗

앞의 사례라면 'A 님은 피드백에 너무 민감해요'라는 말은 삼가야 한다. A의 부족함을 지적하거나 공격하는 것은 현명하지 않다. 그보다는 '다른 사람의 피드백이 불편하신가요?', '피드백이 불편하게 느껴지는 이유가 뭘까요?'라는 질문을 사용해 보자. 피드백의 수용이라는 이슈에 초점을 맞추고 그 이슈를 해결할 방안을 같이 찾아보는 형태로 대화하는 것이 좋다.

2. 팀워크를 파괴하는 팀원이 있을 때

🔥 문제 상황

새로운 팀원이 합류했다. 처음에는 그럭저럭 일을 잘하는 것처럼 보였다. 하지만 시간이 지나자 여기저기서 불만이 표출되기 시작했다. 내용인즉, 해주기로 한 작업을 약속한 시각까지 해주지 않는다는 것이었다.