B2B 서비스를 성장시키는 ‘리드(잠재고객)’

💡 10분 안에 이런 걸 알려드려요!

  • 채널톡 세일즈팀 리드가 말하는 B2B 세일즈 리드(잠재 고객) 확보 노하우
  • 효율적인 리드 획득을 위한 고객 여정 기반 단계별 조직 구성법
  • 고객을 직접 찾아 지속가능한 관계를 유지하는 아웃바운드 3대 전략
  • 고객의 마음을 사로잡는 고객 경험 기반 인바운드 전략

연사 노아

채널톡 세일즈팀 리드

* 채널톡의 온라인 세션 'B2B 세일즈 리드확보 노하우'를 퍼블리의 시선으로 큐레이션한 콘텐츠입니다. 채널톡 회원가입 후 다시 시청할 수 있습니다. 

 

이번 콘텐츠에는 B2B* 서비스의 '리드 확보'를 주제로 대표적인 B2B SaaS** 채널톡의 세일즈 전략과 노하우를 담았습니다.

* Business to Business, 기업과 기업 사이에 이루어지는 전자상거래

** Software as a Service, 서비스형 소프트웨어

 

먼저 제 소개를 해볼게요. 저는 채널톡의 첫 사업개발 담당자이자 세일즈 매니저로 입사해 제휴와 세일즈 분야를 리드하고 있고, 이전에는 호스팅사에서 6년 정도 근무했습니다. 이번 아티클을 통해 컨설팅과 교육을 진행하며 쌓은 정보와 현장에서 고객사 담당자들에게 들었던 생생한 고민의 답을 전해드리고자 합니다.

 

'리드'란 무엇일까?

채널톡은 채팅 상담, 고객 마케팅 CRM, 사내 메신저 기능을 모두 통합한 제품입니다. 온라인 비즈니스를 위한 '올인원' 메신저 채널톡은 2022년 3월 누적 데이터 기준으로 국내 및 글로벌 사용자를 합산해 약 8만 2천개 계정 고객이 사용 중인 서비스입니다.

'올인원' 비즈니스 메신저, 채널톡 ©노아

채널톡은 B2B 서비스인 만큼, 초기 고객을 확보하고 잠재 고객을 찾는 일이 무척 중요했습니다. 본격적인 이야기에 앞서 '리드(Lead)'의 개념과 중요성을 먼저 살펴보겠습니다.

  • 리드: 잠재 고객, 우리 제품이나 서비스에 관심을 갖고 있는 세일즈 가능한 고객
구글에서 검색한 '리드' 확보 방법. 인바운드와 아웃바운드 ©노아

구글에 리드를 검색해보면 위와 같은 이미지가 나옵니다. 리드 확보의 다양한 방법을 두 갈래,  '인바운드(inbound)'*와 '아웃바운드(outbound)'**로 정리한 것인데요. 

* 인바운드는 SEO(Search Engine Optimization, 검색 엔진 최적화) 등 특정 액션을 통해 특정 유저의 전화번호나 이메일 주소를 확보해 마케팅을 수행하는 방식이다.

** 아웃바운드는 잠재된 고객을 얻고 서비스 이용 고객을 확보하기 위해 펼치는 인바운드보다 적극적인 개념의 마케팅이다. 네트워킹을 통해 지인을 소개 받아 미팅하거나, 시장조사나 소비자조사를 통해 고객을 확보할 수도 있다.

구글에서 검색한 '리드' 확보 방법. 웹사이트 방문자를 고객으로 확보하는 법 ©노아

웹사이트를 방문한 고객을 'MQL'*로 보고, 여러 기술적인 과정을 거쳐 고객으로 확보하는 위와 같은 방식도 있습니다.

* Marketing Qualified Lead 마케팅 부서가 검증한 잠재 고객(기업의 마케팅 활동에 관심을 보였으나 아직까지는 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 높지 않은 잠재 고객)

 

이처럼 SaaS 기업의 세일즈와 관련된 수많은 리드 확보 방법이 존재합니다. 방식이 너무나 다양하기 때문에 방법론에 파묻혀, '잠재 고객 찾기'라는 단 하나의 미션에 집중해야 한다는 목표를 잊어버리고는 합니다.

 

고객 중에서는 생각보다 저희가 제공하는 서비스 또는 프로덕트를 필요로 하는지도 모르는 분들이 꽤 많은 것 같아요. 마케팅을 열심히 하는데 왜 고객이 우리에게 관심을 갖지 않는지 깊게 알아볼 필요가 있겠죠. 타깃이나 시장이 다를 뿐, 분명 고객은 어딘가에 존재합니다.

 

B2B 서비스의 '리드' 확보가 중요한 이유

B2B 서비스의 리드 확보가 중요한 이유는 무엇일까요? 그 이유를 세 가지로 정리해 보았습니다.

 

1. 세일즈와 마케팅의 시작

리드를 획득하는 것 자체가 연락처, 이메일 주소 등 잠재 고객의 정보를 획득하는 것이기도 합니다. 이 자체가 세일즈와 마케팅의 시작입니다. 이런 것들을 수집하다 보면, 결국 언젠가 우리 비즈니스에 기여하는 데이터가 되는 거죠.

 

2. ​​1:1 다이렉트 세일즈로 CVR 상승

마케팅은 다수를 대상으로 하는 세일즈 채널에 가깝습니다. 그런데 리드를 확보하고 난 이후에는 1:1 다이렉트 세일즈가 가능해집니다. 그렇기 때문에 자연스러운 CVR* 상승을 기대할 수 있습니다.

* Conversion Rate의 약자로 전환율, 즉 노출된 콘텐츠를 통해 구매로 전환된 비율을 뜻한다.

 

3. 핵심 구매 고객을 찾아 세일즈 타임 단축

채널톡은 CS팀의 팀장 등 실무진이 데일리로 사용하는 툴입니다. 리더의 역할을 수행하며 다른 고객에게 영향을 미치는 핵심 구매 고객을 '키맨(key man)'*이라고 부르는데요.

 

채널톡의 경우에는 특정 회사 CS팀 팀장을 타깃으로 리드를 획득했을 때 (적절한 키맨을 찾았기 때문에) 잠재 고객을 핵심 구매 고객으로 만드는 세일즈 타임을 단축할 수 있습니다.

효율적인 리드 획득을 위한 조직 구성과 주요 액션

채널톡은 다음과 같이 리드 확보를 위한 팀을 '레베뉴팀'과 '오가닉팀'으로 나누어 운영하고 있습니다.