토스에서 소개한 C.C(Carrying capacity) 개념 한번에 정리해드림

서비스의 성장을 예측할 수 있는 척도

※ 본 콘텐츠는 해외 아티클 <Web and Mobile Products: Understanding your customers>의 내용을 바탕으로, 저자의 경험과 생각을 덧붙여 작성한 글입니다.

PM이라면 토스 이승건 대표님의 '토스 리더가 말하는 PO가 꼭 알아야 할 개념'이라는 PO 세션 강연을 한 번쯤 보셨을 겁니다. 영상에 등장하는 개념이자 이번 아티클의 주제이기도 한 Carrying Capacity*는 PO뿐만 아니라 제품을 만드는 사람이라면 반드시 알아야 하는 중요한 개념인데요. 

* 토스에서는 'C.C'라는 축약어로 부른다고 합니다. 이 글에서도 C.C라고 표기할 예정입니다.

그렇다면 이 C.C라는 개념은 무엇이며, 실무에서 어떻게 활용할 수 있을까요?

토스 리더가 말하는 PO가 꼭 알아야할 개념 | PO SESSION ⓒ토스

어떠한 비즈니스든지 더 많은 사람을 고객으로 만들고, 그들이 만족할 만한 제품·서비스를 제공해서 지속적으로 이용하거나 구매하도록 만들고 싶어 합니다. 이를 위해

• 더 많은 사람에게 서비스를 알리려고 마케팅을 하거나
• 서비스를 더 편리하게 이용할 수 있도록 UX/UI를 개선하거나
• 한동안 서비스를 이용하지 않은 고객에게 푸시 알림을 보내기도 합니다.

그런데 이러한 노력들이 얼마나 효과적인지 어떻게 판단할 수 있을까요? 또, 우리 서비스를 이용하는 고객 수가 어느 수준까지 성장할지 어떻게 예측할 수 있을까요?

바로 여기서 C.C라는 개념이 결정적인 역할을 합니다. 'Carrying Capacity'는 원래 생태학에서 쓰이는 용어로, 위키백과에 따르면 '자연환경이 스스로 정화할 수 있는 능력이며, 자연환경이 스스로 정화하여 생활환경의 질적 수준을 일정하게 유지하고 자원을 재생산할 수 있는 능력을 양으로 환산한 것'을 뜻합니다.

아래 그림을 보면, 일정 시간(X축)이 지나면 인구(Y축)가 더 이상 증가하거나 줄어들지 않고, 일정 수준(Carrying Capacity)에서 유지된다는 사실을 알 수 있습니다. 즉, 큰 변화가 없다면 이 환경에서는 C.C 수준에서 인구가 지속가능하게 유지된다는 뜻이죠.

이번에 제가 소개하는 아티클은 이 개념을 비즈니스에 적용해서 특정 제품·서비스가 얼마큼의 고객 수를 지속가능한 수준으로 보유할 수 있는지 측정하는 방법을 소개하고 있는데요. 토스에서도 이 아티클에서 소개한 개념을 실무에 도입해 효과적으로 활용한 것으로 보입니다.

그래서 지금부터 원문의 내용을 바탕으로 제가 중요하다고 생각하는 부분을 빠르게 짚어드리려고 해요. 이 글을 읽고 나면 30분 분량의 토스 강연을 10분 안에 얻어가실 수 있고, 애매하게 느껴졌던 프로덕트의 C.C 개념을 여러분의 것으로 확실하게 만드실 수 있을 거예요. 더불어, 여러분이 담당하는 제품에 어떻게 적용해볼 수 있을지 고민하는 계기가 됐으면 좋겠습니다. 

방문자와 고객, 어디에 초점을 맞춰야 할까?

아티클은 다음의 다섯 가지 질문을 던지며 시작합니다. 

• [질문1] 여러분이 담당하는 서비스의 파워 유저(진성 유저)가 공통적으로 특정 액션(예: 프로필을 등록한다)을 취하는 현상을 발견했다. 그래서 모든 유저들이 같은 행동을 하도록 유도해(예: 프로필을 반드시 등록하도록 유도한다) 제품을 지속적으로 잘 사용하도록 만들려고 한다. 과연 이 행위는 도움이 될까?
• [질문2] 서비스에 24시간 동안 장애가 발생했다. 다음날 확인해 보니 트래픽이 줄어있었다. 그렇다면 이는 장기적으로 걱정할 만한 일일까?
• [질문3] 여러분의 서비스와 경쟁사의 일일 순방문자 수는 10만 명이다. 그런데 이는 10만 명의 사람들이 매일 다시 찾아온다는 뜻인가, 아니면 70만 명의 사람들이 일주일에 한 번씩 찾아온다는 뜻인가? 이건 과연 중요한 문제일까?
• [질문4] 새로운 광고 캠페인을 집행한 이후 일일 순방문자 수가 증가하기 시작했다. 당신은 이 광고를 계속 집행한다면 이러한 현상이 계속 유지될 것이라고 생각한다. 이 생각은 맞을까?
• [질문5] 이메일 발송 시스템에 문제가 생겨서(혹은 페이스북이 알림을 꺼버려서) 유저들에게 웹사이트의 새로운 소식에 대한 알림을 보낼 수 없게 됐다. 그 이후로 웹사이트에 방문하는 일일 순방문자 수가 소폭 감소했는데, 이는 과연 걱정할 만한 일일까?

이 아티클을 쓴 키이스 샤흐트(Keith Schacht)는 이 질문에 대답하기 위해서 다음의 두 가지를 아는 것이 중요하다고 말합니다.

• 첫째, 제품·서비스가 보유하고 있는 고유 고객(unique customer)의 수
• 둘째, 그 숫자를 변화시키는 요인을 아는 것

여기서의 고객(customer)은 단순 방문자나 페이지뷰가 아니라, 장기적으로 제품을 지속적으로 사용할 사용자들을 말한다. 이것이 바로 당신의 제품과 비즈니스가 성공할 수 있는 핵심이다.

보통 '고객'이나 '사용자'라는 단어의 뜻을 깊이 생각하지 않고 습관적으로 부르는 경우가 많은데요. 이 글의 저자는 여기에서 더 나아가 '진성 고객'이나 '충성 사용자'에 포커스를 맞춰야 비즈니스가 성공할 수 있다고 강조합니다. 

그렇다면 위 다섯 가지 질문에 대답하기 위한 개념들을 하나씩 알아봅시다. 이 질문에 제대로 답할 수 있다면, 장기적으로 우리 제품을 계속 사용할 사용자들의 규모를 예측하는 것에 대한 힌트를 얻을 수 있을 것입니다.

C.C 모델의 원리 및 수식 이해하기

아래 그림은 C.C 모델의 기본 원리를 설명하고 있습니다. 원통형 공간에 물이 담겨있고, 이 물은 '총 고객수(Total Customers)'에 해당합니다. 

원통이 작동하는 원리는 간단합니다.