비즈니스의 성장을 위한 지표 설정 및 관리법 (feat. 아마존의 '순서 파괴')

아마존 사례로 배우는, 지표 관리 노하우

프로덕트 매니저(PM)에게는 제품 감각, 커뮤니케이션, 리더십 등 여러 가지 역할이 요구됩니다. 그중에서 핵심은

가설을 수립하고 검증하는 과정을 반복하여(iteration) 제품과 비즈니스의 성장을 만들어내는 것

이라고 생각하는데요. 여기서 중요한 역할을 하는 게 바로 '지표'입니다. 지표가 중요한 이유로는 크게 3가지가 있습니다. 

첫째, 지표는 제품 임팩트를 측정하는 데 유용합니다. 제품 임팩트는 보통 '월간 활성 사용자 수가 10% 늘었다', '월 매출액이 20% 증가했다'와 같이 정량적인 수치로 측정됩니다. 또한 '사용자 만족도'와 같은 정성적인 요인도 점수로 수집되죠. 

PM은 제품과 비즈니스의 성장을 만들어내는 사람으로서 임팩트, 즉 '성공'과 '실패'를 판별할 수 있는 기준을 세워야 하는데, 이 기준이 지표로 표현됩니다. 따라서 지표를 세워야 제품 임팩트를 보다 효과적으로 측정할 수 있습니다.

둘째, 지표는 팀 방향성을 설정하는 데 도움을 줍니다. 가설을 수립하고 이를 제품으로 구현하는 과정에서 문득 팀이 올바른 방향으로 나아가고 있는지 질문을 던져본 적 있으실 거예요. 이럴 때, 어떻게 답을 내리면 좋을까요? 

방법은 간단합니다. 가설에서 설정한 지표를 다시 떠올려보고, 지금 진행하는 프로젝트가 해당 지표를 향상시키기 위한 최선의 방법인지 생각해보는 거죠. 반대로, 어떤 지표를 개선할지 뚜렷하게 설정하지 않은 상태로 프로젝트를 진행하면 기획, 디자인, 개발을 아우르는 전 단계에서 길을 잃기 쉽습니다. 

셋째, 지표는 제품팀이 리소스를 어디에 투입할지 결정하는 데 중요한 역할을 합니다.  제품팀의 목적은 KPI나 OKR의 KR(Key Result)과 같은 정량 지표로 표현됩니다. 이때, 어떤 지표를 목적으로 설정하느냐에 따라 팀의 자원은 저마다 다른 영역에 투입됩니다.

예를 들어, 콘텐츠 서비스 팀에서 '콘텐츠 조회 수'를 지표로 잡느냐, 혹은 '완독률 70% 이상의 콘텐츠 수'를 지표로 잡느냐에 따라 각기 다른 행동을 보일 겁니다. 

• '콘텐츠 조회 수'를 지표로 잡을 경우: 최대한 많은 독자들이 콘텐츠를 접할 수 있도록 메인 홈페이지에 자주 노출시킨다.
• '완독률 70% 이상의 콘텐츠 수'를 지표로 잡을 경우: 독자들이 콘텐츠를 끝까지 읽도록 도와주는 기능을 개발한다.

PM은 팀의 리소스가 제품과 비즈니스를 성장시키는 중요한 일에 사용되고 있는지 항상 확인해야 합니다. 따라서 KPI나 OKR을 어떤 지표로 잡을지 신중하게 고민해야겠죠. 이렇듯 PM과 지표는 떼려야 뗄 수 없는 관계입니다.

그렇다면 PM은 지표를 어떻게 설정하고 바라봐야 할까요? 저는 <순서 파괴>라는 책에서 힌트를 얻었는데요. 이 책은 아마존에서 '제프의 그림자'로 불리며 27년간 근무한 콜린 브라이어와 빌 카의 저서입니다. 

이 책에는 지표를 관리하는 법이 한 챕터에 걸쳐 나옵니다. 두 명의 저자가 아마존에서 경험한 여러 가지 사례도 함께 나오고요. 그래서 이 아티클에서는 해당 챕터의 주요 내용과 다양한 예시를 통해 PM이 알아야 할 지표 설정 및 관리법에 대해 정리해 보려고 합니다.

PM이 아니시더라도 평소에 아래와 같은 고민을 자주 하는 분이라면, 이 아티클 내용이 도움이 되리라 생각합니다.

• 지표가 중요하다는 사실은 알고 있지만, 정작 제대로 된 지표를 보고 있는 건지, 지표들 간의 관계가 무엇인지에 대해서는 고민해보지 않았다.
• 이전부터 봐오던 지표를 관성적으로 사용하고 있다.
• 관찰할 지표를 한 번 설정하고 나면 그 이후로는 트래킹에만 신경을 쓴다.

아웃풋이 아닌 '인풋'을 관리해야 한다

<순서 파괴>가 소개하는 지표 관리법을 잘 이해하려면, 먼저 인풋과 아웃풋의 개념을 알아야 합니다. 둘의 사전적 정의는 다음과 같습니다.

• 인풋(input): 입력, 투입물
• 아웃풋(output): 출력, 결과물