업데이트 좀 하지마! vs. 더 좋은 경험을 제공할 의도였는데…
💡 10분 안에 이런 내용을 알려드려요!
- 업데이트만 했다 하면 대다수의 유저 반응이 부정적인 이유
- 사용자의 변화 회피 반응을 유심히 모니터링해야 하는 이유
- 사용자의 거부감을 줄이는 7가지 전략
※ [시간 없는 PM을 위한 해외 아티클 뜯어보기] 시리즈의 콘텐츠입니다 ※
저자 서인용
Dillyhub Head of Product / 전 쿠팡, Booking.com Product Lead > 프로필 더보기
Editor's Comment
현직 서비스 기획자/PM으로 일하고 있는 저자가 커리어에 도움이 되어줄 해외 아티클을 선정합니다. 선정된 아티클을 대신 읽고, 서비스 기획자/PM으로서 일을 더 잘할 수 있게 도와주는 유용한 인사이트를 전해드립니다.
※ 본 콘텐츠는 해외 아티클 <Change aversion: why users hate what you launched (and what to do about it)>의 내용을 바탕으로, 저자의 경험과 생각을 덧붙여 작성한 글입니다.
PM으로 일하면서 가장 좌절하기 쉬운 순간은 언제일까요? 잘될 거라고 확신하고 팀원들을 독려해서 '내가 생각했을 때 좋은' 변화를 적용했는데, 정작 실제 사용자들의 반응은 부정적일 때가 아닐까 싶습니다.
부정적인 반응에는 여러 가지 이유가 있겠죠. 단추를 처음부터 잘못 끼웠을 수 있습니다. 사용자에게 전혀 필요하지 않은 제품을 만들었거나 요구사항과 전혀 다른 결과물이 나왔을 수도 있고요.
하지만 사용자 니즈에 부합하도록 업데이트한다고 해도 때에 따라 초기 반응이 부정적일 수 있습니다. 특히 색상 테마나 레이아웃, 정보 구조(information architecture) 등 UI 변화가 큰 업데이트일수록 부정적인 반응을 경험하기 쉽습니다. 이유가 무엇일까요?
이번에 소개할 아티클은 유저들이 변화에 거부감을 갖는 현상에 대해서 다룹니다.
- 왜 유저들의 부정적인 반응이 자연스러운 것인지
- 변화를 경험한 사용자들이 어떤 행동 패턴을 보이는지
- 부정적인 반응을 최소화할 수 있는 전략은 무엇인지 하나씩 살펴봅시다.
사용자가 업데이트에 거부 반응을 보이는 2가지 이유
누구나 한 번쯤 자신이 자주 사용하던 소프트웨어가 갑자기 업데이트돼서 불편함을 겪었던 적이 있을 겁니다. 좀 오래된 예이긴 하지만, 익숙하던 윈도우 배경 화면과 작은 아이콘들이 갑자기 타일 형태의 구조로 변경된다든지, 개인 일정 및 업무용으로 매일 사용하는 구글 캘린더에 새로운 레이아웃이 적용된다는 등의 경험들 말이죠.
이런 변화를 처음 접했을 때, 여러분은 어떤 생각이 드셨나요? 예전에 저는 '와 멋진데?' 같은 반응보다는 '바빠 죽겠는데, 내가 맨날 사용하던 프로그램은 대체 어디에 숨긴 거야?' 하면서 불만을 토로했어요.
업데이트하느라 고생한 엔지니어에게 감사하기는커녕, 그 많은 개발자들이 비싼 월급 받으면서 쓸데없는 일을 하고 있다고 생각한 거죠. 지금은 같은 처지가 돼서 그런지 그분들의 사정을 이해하게 됐고요.
그렇다면 왜 이런 일이 일어난 걸까요? 정말로 아무 생각 없이 일을 한 건 아닐 겁니다. 똑똑한 사람들이 모여서 열심히 리서치하고, 상세한 계획을 세워서 실행했을 테니까요. 그런데 왜 사용자의 반응은 부정적인 걸까요?
