구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배다
💡 10분 안에 이런 걸 알려드려요!
- 내가 쓰는 장보기 서비스의 고객 경험이 설계되는 실무 과정
- 서비스를 확장하면서도 쉽고 만족스러운 UX를 유지하는 팁
- 마켓컬리 UX 팀의 고객의 불편을 예측하고 개선하는 문화
저자 차은경
컬리 UX PM > 프로필 더 보기
PM(product manager)의 과제는 사업의 목표를 달성하는 것입니다. 또한 PM은 다른 팀의 상황을 고려해 의사결정을 내리는 과정에서 개발 팀이 제한된 시간 내에 제품을 만들 수 있도록 스펙을 정의하고, 마케팅 팀에게 셀링 포인트를 제공합니다. 실제로 필드에서 현실적인 제약을 딛고 팀이 주어진 미션을 해결할 수 있도록 방향을 제시하고 이끄는 역할을 하는 것이죠.
그러나 의사결정에서 놓치지 말아야 할 핵심은 바로 '고객 경험'입니다. 고객에게는 우리 서비스 외에도 다른 대안이 넘쳐나는 시대입니다. 고객은 자기가 원하는 정보, 상품을 얻는 데 들이는 노력을 아끼고 싶어 하죠. 우리 서비스가 어렵거나 마음에 안 들면 다른 서비스로 쉽게 눈을 돌립니다.
그렇기 때문에 우리는 고객이 서비스를 계속 이용할 만한 이유를 제공해야 합니다. 그래야 한 번 찾아온 고객이 쉽게 다른 곳으로 발길을 돌리지 않을 테니까요. '구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배'라는 속담이 있죠. 고객이 필요로 하는 가치를 갖고 있더라도, 고객이 이를 발견하고 얻기까지의 과정이 어렵다면 고객은 이 가치를 알아보기 전에 먼저 서비스를 떠날 것입니다.
그런 점에서 서비스는 서랍과 비슷하다고 생각합니다. 나는 내 서랍에 무엇이 들어 있는지 전부 알지는 못합니다. 대략 어디에 뒀다는 것은 알기에 필요할 때 열어서 찾아볼 뿐이죠. 물건을 나중에 찾기 쉬우려면 정리 정돈이 필요한 것처럼, 서비스의 모든 기능들은 고객이 이해하기 쉽게 배치·설계되어야 합니다.
고객은 자신의 목적지에 빠르고 쉽게 도착하고 싶어 하죠. 이런 고객의 마음을 헤아리는 것이 고객 경험의 핵심입니다.
이 아티클은 마켓컬리에서 배송지 관리 기능을 개선했던 경험을 바탕으로 작성했습니다. 이를 통해 실무에서 직면했던 문제들을 어떻게 해결했는지 말씀드리고자 합니다.
사업의 목표를 달성하면서 편리한 고객 경험을 주고 싶은, 두 마리 토끼를 모두 잡기 위해서는 어떤 고민이 필요한지 알아볼까요? 이 고민들이 어떻게 결론에 도달하게 되었는지 그 과정을 안다면 전반적인 의사 결정의 흐름을 쉽게 이해할 수 있으실 거예요.
