좋은 PM이라면 주의해야 할 의사결정 편향

올바른 의사결정을 방해하는 주범은?

PM과 PO는 크고 작은 결정을 내리는 게 일상입니다. 미팅 시간을 정하는 건 기본이고, 디자이너, 개발팀, 사용자 리서치팀, 고객사까지 다양한 이해관계자들과 관련된 일을 매 순간 결정해야 합니다. 

제품·서비스의 궁극적인 목표는 고객·사용자의 사용 만족도를 높이고, 업무 생산성과 효율성을 극대화하는 것이죠. 하지만 요즘 시장은 B2B, B2C를 구별하지 않고, 전무후무한 변동성, 불확실성, 복잡성, 모호성을 보여주고 있습니다. 그리고 이러한 환경에서 매번 올바른 의사결정을 내리기란 점점 더 어려워지고 있습니다. 

PM은 다양한 데이터를 고려해 의사결정을 내립니다. 사용자 리서치 결과, 고객 피드백, 또는 프로젝트의 모든 지표들이 의사결정 인자로 작용합니다. 이러한 데이터를 바탕으로 PM은 이성적이고 전략적인 의사결정을 내려야 합니다. 우리가 흔히 'data-driven(데이터에 기반한)'이라고 부르는 의사결정 방식이죠.

우리가 합리적인 의사결정에 실패하는 이유

하지만 이 방식이 언제나 합리적이고 논리적이라고 말할 순 없습니다. 그건 데이터를 해석하는 과정에서 편향된 사고가 개입되기 때문입니다. 우리는 보통 자신의 경험과 지식에 기반해 최적의 선택지를 고릅니다. 하지만 이 선택지는 우리가 지금까지 형성해온 수천 가지의 고정관념에서 비롯된 결과물에 가깝습니다.

이렇듯 편향은 개개인의 인격과 지능 시스템에 너무나도 자연스럽게 스며들어 있습니다. 그렇기 때문에 '편향에서 절대 자유로울 수 없다'는 사실을 인식하고 인정하는 게 올바른 의사결정을 위한 첫 번째 단계입니다. 

PM이 익혀야 하는 가장 어려운 기술은 의사결정 순간에 본인의 감정과 직감이라고 생각하는 느낌을 제거하고 전체 그림을 보는 것이다.

<Making It Right: Product Management for A Startup World>, Rian van der Merwe

위키피디아가 분류한 인지 편향은 대략 200가지입니다. 하지만 이 분류 기준 역시 전문가마다 의견이 다릅니다. 서로 겹치는 부분도 상당하고, 상호 연결돼서 발현되는 것들도 많습니다.  

인지 편향은 의사결정 상황에서 매우 빈번하게 발현됩니다. 과거의 경험과 학습에 기인한 의사결정 방식이라서 빠르고 효율적이지만, 오류의 위험을 안고 있어서 각별한 주의가 필요한데요.

그래서 이번 아티클에서는 PM이 올바른 의사결정을 하기 위해 주의해야 할 대표적인 4가지 편향에 대해서 설명드리려고 합니다. 편향에서 자유로워질 순 없지만 꾸준히 경계하다 보면 논리적인 의사결정에 한 발짝씩 가까워지실 거예요. 

1. 확증 편향(Confirmation Bias)

확증 편향은 가장 대표적인 인지 편향입니다. 일본의 유명 경영컨설턴트 고미야 가즈요시는 <창조적 발견력>에서 이런 말을 했습니다.

관심을 가지면 보인다. 믿음을 가지면 보이지 않는다.

저는 이 말이 확증 편향을 가장 잘 대변해 준다고 생각합니다. 즉, 자신이 옳다고 생각하는 정보는 받아들이고, 그렇지 않은 정보는 무시하는 사고방식인 거죠. 보고 싶은 것만 보이고, 듣고 싶은 것만 들리는 겁니다.