페르소나 설정, 그거 어떻게 하는 건데?
💡 10분 안에 이런 내용을 알려드려요!
- 비즈니스의 성공 확률을 높이는 '고객 페르소나'에 대한 이해
- 우리 제품에 맞는 고객 페르소나로 비즈니스 전략을 구체화하는 법
- 고객 페르소나 실전 활용 팁까지 모두 알려드려요.
저자 크리스(Chris)
브라이트앤워터 공동창업자, 브랜드 디렉터 > 프로필 더 보기
페르소나 마케팅이라는 말, 한 번쯤 들어보셨을 겁니다. 제품과 서비스를 기획할 때 페르소나 설정은 필수입니다. 이 페르소나를 기반으로 누군가를 위한 제품을 만들고, 제품이나 시장에 대해 설문하고, 특정 라이프스타일에 어필하는 브랜드 룩을 구상하기 때문입니다.
이번 아티클에서는 "우리 제품을 쓰는 사람은 누구인가요?" "누가 우리 서비스를 이용할 것 같나요?"에 대한 답이라고 할 수 있는 '고객 페르소나'를 설정하고 활용하는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다. 페르소나 설정은 생각만큼 어렵거나 복잡하지 않습니다. 몇 차례 연습하면 실무에서 활용 가능한 수준을 갖추실 수 있으실 거예요.
페르소나(Persona)는 고대 그리스에서 배우들이 쓰던 가면을 부르는 말에서 유래한 말입니다. 심리학에서는 '한 개인이 본래의 성격과 관계없이 밖으로 보이고 싶어 하는 성격'을 뜻합니다.
그렇다면 '고객 페르소나'란 무엇일까요? 마케팅에서 말하는 페르소나는 한 명의 가상 인물입니다. 우리 제품이나 서비스를 사용할 가장 이상적인 고객의 모습을 가상 인물로 설정하는 것*이죠. 따라서 고객 페르소나는 하나의 가설입니다. 설정된 고객 페르소나는 시장 검증을 거칩니다. 가설과 검증의 반복을 통해 페르소나가 실제 우리 고객의 모습에 점차 가까워집니다.
* 페르소나 전문가인 Adele Revella(아델 레벨라)는 페르소나를 '당신의 제품을 사거나, 살지도 모르는 실존 인물의 몽타주'로 정의합니다.
고객 페르소나 설정, 이렇게 시작해요!
고객 페르소나를 설정하고 활용하는 기본적인 프로세스는 아래와 같습니다.
✅ 제품/서비스 준비&시장조사 → 테스트 및 검증 → 고객 반응 조사 → 선택과 집중 → 수정과 개선
시장 조사를 통해 제품과 서비스를 준비하고, 우리의 제품/서비스를 사용할 '고객 페르소나'의 가설을 설정합니다. 그리고 우리가 설정한 고객의 페르소나가 실제 고객에 얼마나 근접했는지 시장 검증을 거칩니다. 이어, 효율이 높은 것으로 검증된 페르소나에 브랜딩 및 마케팅 활동을 집중합니다. 고객 페르소나에 대한 가설과 검증, 수정과 개선은 비즈니스의 마지막 순간까지 지속됩니다.
실전 사례로 보는 고객 페르소나 설정 방법
기본적인 프로세스에 대한 이해를 바탕으로, 고객 페르소나 설정에 관해 이야기해보겠습니다.
1) 제품/서비스 준비
먼저 제품과 서비스가 필요합니다. 제품과 서비스가 있어야 고객도 만나볼 수 있겠죠? 처음부터 완벽한 제품과 서비스를 제공할 필요는 없습니다. MVP(Minimum Viable Product), 즉 고객의 피드백을 받을 수 있는 최소한의 기능을 갖춘 제품/서비스를 준비하는 것으로 충분합니다.
MVP를 통해 고객 페르소나라는 가설을 설정하고, 검증하는 단계를 거쳐 실제 고객의 피드백을 반영해 제품과 서비스를 발전시키는 과정을 거치게 되는 것이죠.
💡 아직 제품이나 서비스가 선정되지 않았다면 시장 및 데이터 분석, 마켓 세그멘테이션 단계를 먼저 진행해, 시장에 필요한 상품을 역으로 생각하고 MVP를 준비하는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다.
2) 시장 조사―거시적 측면
다음으로 시장조사를 진행합니다. 우리가 만든 제품과 서비스가 시장에서 성장할 가능성이 있는지, 데이터로 판단해 보는 것입니다. 아무리 좋은 제품과 서비스라도 소멸하는 시장 안에서는 살아남기가 어렵죠. 그렇기 때문에 우리 제품과 서비스가 노리는 시장이 미래에도 성장할 것인지 '시장성'을 사전에 파악하는 것이 중요합니다.
시장성을 평가하기 위해서는 보통 시장의 규모와 성장률을 확인하는데, 아래와 같이 3단계로 나눠 생각해보는 것이 좋습니다. TAM-SAM-SOM*, 즉 전체시장, 유효시장, 수익시장의 영역으로 나누어 판단하는 것이죠.
*TAM: Total Addressable Market, SAM: Service Available Market, SOM: Service Obtainable Market
시장을 3단계로 나눠 생각하는 과정에서 확인된 데이터를 객관적으로 보는 것이 중요합니다. 예를 들어 전체 시장 규모가 크고 매년 성장하고 있다는 데이터를 확인했지만, 정작 내 제품과 서비스가 판매될 유효 시장의 성장률이 매년 떨어지고 있다면 시장성이 있다고 말할 수 없습니다.
전체 시장 안에서 우리 제품, 서비스가 차지할 파이가 얼마나 될지, 또 성장 가능성이 얼마나 높은지 파악해야 합니다. 또한 실질적으로 우리가 확보할 수 있는 시장인지, 확보하는 절차는 어떻게 될지 단계적으로 생각하고 객관적으로 검토해야 합니다.
예를 들어 국내 시장을 아래와 같이 평가했다고 가정해 보겠습니다.
