구독전략의 핵심은 '앞으로 밑지고 뒤로 버는 것'

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* 본 콘텐츠는 2021년 7월에 발간된 <구독전쟁>의 본문 내용을 퍼블리의 시선으로 발췌하여 구성하였습니다.

 

고객은 본질적으로 구독을 원하지 않는다. 따라서 기업이 고객과 관계를 맺으려면 고객에게 그에 합당한 대가를 지불해야 한다. 나이키나 블랙야크처럼 무료로 서비스를 제공하거나 아주 가치 있는 서비스를 낮은 가격에 제공하기도 해야 한다. 

 

관계 맺기의 최종 목적은 고객 네트워크를 통해 시장을 이해하는 것이다. 관계 맺기의 목표는 도달가능한 전체 시장이지, 소수의 충성고객이 아니다. 따라서 목표로 하는 고객 네트워크의 규모는 최대한 커야 하며, 서비스 설계 단계의 목표는 목표로 삼은 전체 고객과의 관계 맺기에 맞춰져야 한다. 

 

대상 시장 전체를 목표로 설정해야 하는 이유는 목표로 하는 고객 네트워크의 가치를 극대화하려면 시장 전체의 데이터가 필요하기 때문이다. 고객 네트워크는 시장에 대한 정보, 즉 시장이 무엇을 원하고 바라고 있는지를 말해준다.

 

그런 이유로 고객 네트워크가 성립되려면 직접적인 관계를 가진 고객집단이 필요하다. 그 고객들이 원하는 것이 바로 시장이 말하는 니즈이기 때문이다. 

 

이때, 기업은 관계 맺기의 대가로 고객에게 충분히 큰 수준의 가치를 제공해야 한다. 여기서 '충분히 크다'는 의미는 고객 입장에서 생각하기에 합리적인 수준을 넘어 비합리적으로 느껴질 정도를 의미한다. 그래야 고객은 '충성고객'이 된다. '앞으로 벌고 뒤로 밑진다'라는 표현이 있다면, 구독은 '앞으로 밑지고 뒤로 번다'는 표현이 적합하다. 

 

아마존과 마이크로소프트의 이유 있는 '퍼주기 전략'