구글도 고객 인터뷰에 공을 들인다

가설 수립과 가설 검증. 퍼블리에서 제가 쓴 콘텐츠를 쭉 읽어 오셨다면, 이 둘의 중요성을 알고 계실 겁니다. 하지만 다시 한번 강조하겠습니다. 가설 수립과 가설 검증은 그로스와 스타트업의 핵심이라 해도 과언이 아닙니다.

 

가설 검증의 중요성을 익히 알고 있다면, 검증 방법에 대해서는 얼마나 알고 계신가요? 정량적 데이터(quantitative data)를 바로 떠올리는 분이 계실 겁니다. 하지만 정량적 데이터가 가설 검증의 유일한 수단은 아닙니다. 정량적인 것 못지않게 정성적인 것 역시 가설 검증에 중요한 역할을 합니다. 

 

제가 일하고 있는 퍼블리 역시 주기적으로 고객들을 인터뷰합니다. 고객들이 어떤 문제를 가졌는지, 우리 제품을 이용할 때 어떤 생각을 하고 느낌을 받는지에 관해 이야기를 듣습니다. 그리고 이러한 인터뷰를 기반으로 서비스 개선에 대한 답을 모색합니다.*

 

이번 챕터에서는 정성 조사(qualitative research)의 중요성과 그 이유, 그리고 정성 조사의 효과와 정성 조사에 대한 대표적인 오해를 소개하겠습니다. 그리고 마지막에는 정성 조사를 어렵게 생각하시는 분들을 위해, 정성 조사를 쉽게 시작하기 위한 몇 가지 팁을 드리겠습니다. 그럼, 제가 몇 년 전에 겪었던 신기한 경험을 소개하면서 설명을 시작하도록 하겠습니다.

 

저는 2016년에 구글 리서치 팀이 진행하는 인터뷰에 참여했던 적이 있습니다. 당시에 제가 일하던 회사는 구글 파이어베이스(Firebase)*를 막 사용하기 시작했는데, 구글 팀은 한국 스타트업을 잘 이해하고 싶다며 인터뷰를 요청했습니다.

* 2014년 구글에 인수된 모바일 및 웹 앱 개발 플랫폼

 

인터뷰는 두 시간 가까이 진행되었습니다. 회사가 어떤 사업을 하는지, 파이어베이스를 어떻게 이용하고 있으며, 어떤 점이 좋고 어떤 점이 불편한지 등 다양한 주제에 관해 이야기를 나눴습니다.