단 하나의 지표를 봐야 한다면, 리텐션이다

고객을 획득(Acquisition)하고, 그들이 제품의 가치를 경험하고 활성화(Activation)되었다면, 이제는 고객들이 계속해서 우리 제품을 이용하게 해야 할 단계입니다. 

 

이번 챕터에서는 리텐션(Retention)이 무엇인지, 왜 중요한지, 그리고 리텐션을 어떻게 향상시킬 수 있는지 살펴보겠습니다.

AARRR 퍼널의 개념도 ©김민우

리텐션은 고객 유지입니다. 즉, 고객이 회사의 제품을 계속해서 이용하는 것을 뜻합니다. 리텐션의 정의는 사업 모델에 따라 조금씩 달라집니다.  

  • 퍼블리 멤버십과 같은 정기 구독형 사업: 고객이 해지하지 않고 계속해서 이용료를 납부하는 것이 리텐션입니다.
  • 인스타그램과 같은 무료 서비스: 사용자가 계속해서 서비스를 이용하는 것이 리텐션입니다.
  • 쇼핑몰: 고객이 재구매하는 것이 리텐션입니다.

이 설명은 예시일 뿐, 비슷한 사업 모델을 가진 회사라 하더라도 리텐션을 다르게 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 쇼핑몰의 경우에도 재구매가 아니라 '상품 페이지 조회'를 리텐션의 기준으로 삼을 수 있습니다. 중요한 것은 고객이 계속해서 우리가 원하는 행동을 하는가입니다.

 

리텐션율(retention rate)은 고객이 유지되는 비율입니다. 월 리텐션율이 80%라는 말은 매월 고객 중 80%가 유지된다는 뜻입니다. 예를 들어, 고객 1000명이 있으면 다음 달에는 1000명 x 80% = 800명, 그다음 달에는 800명 x 80% = 640명, 그다음 달에는 640명 x 80% = 512명이 남는다는 뜻입니다.

  

리텐션율은 어떤 시간 단위로 측정해야 할까요? 앞의 예시처럼 월 단위로 측정할 수도 있지만, 주 단위, 혹은 일 단위로 측정할 수도 있습니다. 물론 분기 단위나 연 단위로 측정할 수도 있고, 4주(28일) 단위로 측정할 수도 있습니다.

 

여기서도 중요한 것은 사용자들의 '제품 이용 주기'에 따라 적절한 시간 단위를 정하는 것입니다.