애써 획득한 고객도 '활성화'가 되지 않으면 이탈한다

AARRR 퍼널의 두 번째 단계는 활성화(Activation)입니다. 활성화란 고객이 제품이나 서비스의 중요한 기능을 처음으로 사용하는 것을 뜻합니다. 

AARRR 퍼널 개념도 ©김민우

활성화가 중요한 이유는 무엇일까요? 아무리 많은 사람이 웹사이트에 유입되고, 앱을 다운로드하더라도, 즉 아무리 많은 고객을 획득하더라도 그들이 제품의 가치를 경험하지 못하고 이탈하면 그들로부터 사업적 가치를 만들어 낼 수 없기 때문입니다.

 

고객이 활성화되었는지, 그것을 판단하는 기준은 사업마다 다를 수 있습니다. 고객이 언제 우리 제품의 가치를 처음으로 경험하는지 파악하고, 그 지점을 활성화 기준으로 삼으면 됩니다.

 

예를 들어, 퍼블리 멤버십과 같은 사업은 콘텐츠 조회를 활성화라 정의할 수 있고, 쇼핑몰이라면 상품 상세 페이지 조회, 혹은 장바구니에 담기를 활성화라 정의할 수 있습니다. 페이스북과 같은 소셜 미디어라면 회원 가입 후 친구 추가를 하는 것을 활성화라 볼 수 있을 것입니다.

 

이번 챕터에서는 활성화에 관해 꼭 알아 두어야 하는 개념인 

  • 아하 모먼트(aha moment)
  • 마찰(friction)
  • 사용자 온보딩(user onboarding)

등에 대해 다루겠습니다.

고객이 가치를 경험하는 결정적인 순간: 아하 모먼트

활성화 단계에서 알아 두어야 할 개념 중 하나는 아하 모먼트입니다. 

  • 아하 모먼트란, 제품 특유의 가치를 고객이 경험하는 결정적인 순간을 뜻합니다. 아하 모먼트를 경험한 고객은 제품의 가치를 높게 여기게 되고, 경험하지 못한 사람들에 비해서 지속적으로 제품을 사용할 가능성이 높다고 합니다. 즉, 아하 모먼트를 경험한 사람들은 높은 리텐션, 즉 제품을 계속해서 이용하고 재구매하면서 회사의 고객으로 남는 경향을 보입니다.

이해를 돕기 위해 잘 알려진 슬랙(Slack), 드롭박스(Dropbox), 그리고 페이스북의 아하 모먼트 사례를 살펴보겠습니다.

 

1) 슬랙