이 글은 이렇게 활용하세요

  • 고객들이 왜 기대만큼 반응하지 않는지 정확히 알고 싶은 마케터: '고객들이 왜 우리 제품을 재구매하지 않는 걸까?', '우리 서비스는 왜 계속 시장에서 점유율 2위에 그치는 걸까?' 정량 데이터를 분석하고 설문을 열심히 돌려도 여전히 헤매고 있다면, 이 아티클을 읽고 당장 고객 인터뷰를 실행해 보세요.
  • 고객 인터뷰가 중요하다는 건 알겠는데, 구체적인 'how to'를 몰라 막막한 실무자: 고객 인터뷰 경험이 없어서 어떻게 시작해야 할지 모르는 분, 또는 이미 몇 번 고객 인터뷰를 해봤는데 별다른 효과를 얻지 못했던 분이라면 이 아티클을 활용해 질문지를 짜 보세요. 퍼블리 그로스 매니저의 생생한 실무 경험을 담았습니다.

직접 고객의 목소리를 들을 수 있는 유일한 방법

안녕하세요, 퍼블리 그로스 매니저 김선영입니다. 저는 고객 인터뷰를 계획하고, 질문지를 만들고, 직접 인터뷰를 진행하며 여러 번의 시행착오를 겪었는데요. 그 과정에서 발버둥 치며 익힌 노하우를 공유하고자 합니다.

 

고객 인터뷰가 왜 중요한가?

우선 고객 인터뷰가 비효율적이라고 생각하는 분들을 위해 고객 인터뷰의 중요성에 대해 말씀드릴게요. 제가 생각하는 고객 인터뷰가 중요한 이유는 크게 두 가지입니다.

 

1) 고객을 이해하는 가장 좋은 방법입니다. 

고객 만족이 없는 제품과 서비스의 성공은 없습니다. 조직이 만들고 싶은 제품에 꽂혀 시간을 낭비하지 않으려면 고객을 제대로 이해해야만 합니다. 설문 조사, 광고 데이터, 트렌드 리포트 등 고객 정보는 넘쳐나지만, 정보를 많이 수집하는 것과 고객을 제대로 이해하는 것은 전혀 다릅니다. 고객을 제대로 이해하는 가장 좋은 수단은, 책상에 앉아 상상만 하는 것이 아니라 실제 고객의 목소리를 듣는 것입니다.