[고객] 서비스는 하나라도 사용자 유형은 다양하다

고객에 집착하고 또 집착하라

나: 내년 이맘때 코빗이 어떤 서비스를 제공하길 바라나요? 비전을 이해하고자 합니다.

코빗 대표: 암호화폐 시장에는 일반 투자자뿐만 아니라 헤비 트레이더나 기업 고객도 있어요. 후자가 신뢰할 수 있는 거래소가 되면 좋겠습니다. 암호화폐계의 골드만삭스처럼.

비트코인 거래소 코빗(Korbit)의 프로덕트를 총괄하는 디렉터로 입사한 후, 당시 대표와 대화를 나누던 중 비전을 공유해달라고 부탁했다. 경영인의 비전과 프로덕트 개발 방향성을 어떻게 일치시켜야 할지 고민해보고 싶었기 때문이다.

나: 알겠습니다. 프로덕트 로드맵을 작성할 때 참고하겠습니다.

코빗 대표: 스티븐, 문서를 적기 전에 한 가지만 해봤으면 해요. 암호화폐 거래자가 아니라도 좋으니, 주식을 거래하는 헤비 트레이더(heavy trader, 거래 금액이 큰 거래자) 한 명이라도 직접 찾아가서 어떻게 하는지 지켜보도록 해요. 헤비 트레이더나 기업들이 쓰는 기능은 스티븐 같은 일반 트레이더가 쓰는 것과는 달라요.

맞는 말이다. 비트코인 같은 암호화폐를 거래해본 경험이 있지만 트레이딩 자체를 직업으로 삼은 적은 없었다. 전략을 세우고 시시때때로 시세를 모니터링하거나, 시스템 거래를 하기 위해 개발해본 경험이 전무했다.

프로덕트를 담당하는 PO는 실제 고객에 대한 이해가 풍부해야 한다. 당시 대표가 밝힌 사업 방향으로는 헤비 트레이더나 기업 고객이 중요한 대상이었기에 나는 그들이 무엇을 원하는지 알아내야 했다. 그래서 직접 어깨너머로 지켜보며 배우라고 지시한 것이다. 이렇게 고객을 직접 이해하려는 노력은 PO에게 필수다.

넷플릭스는 창업 초창기부터 고객과 관련된 데이터를 집요하게 분석하고 결론을 내리는 것으로 유명하다. 2005년부터 넷플릭스 프로덕트를 담당했던 깁슨 비들(Gibson Biddle)은 지면을 통해 이런 일화를 밝혔다.