[전략 4] 신뢰성: 불안한 고객들에게 믿음을 줘라

신뢰성이 왜 중요한가?

사람들은 자신이 잘 모르거나 세세히 알기 어려울 때 불안과 공포를 느낀다. 그리고 그 분야에 대해 잘 알 것 같은 사람이나 믿을 수 있는 존재를 찾게 된다. 하지만 더 많이 안다고 해서 불안이 해소되느냐? 그렇지 않다. 오히려 불안감이 더 늘어나기도 한다. 

식품회사에서 10년 동안 일하며, 식품에 대한 다양한 지식과 정보를 접할 수 있었다. 그러다 보니 식품첨가물과 원재료의 유통과정에 대해, 어떤 식품이 좋은 식품이고 위험한 식품인지 일반인보다는 더 많은 것을 알게 되었지만 내가 아직 모르는 것이 많고, 과거에 잘못 알고 있던 게 많았다는 것 또한 깨닫게 되었다.

여전히 식품에 대해 잘 모르기 때문에 우리 아이가 먹는 음식에 대해 불안하다. 그러다 보니 점점 특정 브랜드를 많이 구매하게 되고 '이 브랜드 정도면 믿을 만해', '작정하고 소비자를 속이지는 않을 거야'라는 믿음이 더 강하게 자리 잡았다.

다행인 것은 그 브랜드에서 일했던 덕에 브랜드에 대한 신뢰의 근거를 가지고 있다고 믿으며 불안이 크게 감소했다는 점이다. 이렇듯 사람은 잘 모를 때 불안하고 결국엔 잘 알 것 같은 존재를 찾게 된다.

어떤 분야에 대해 불안과 불신이 크다면 그것을 해결해 주는 존재에 대한 신뢰도는 그에 정비례하여 증가한다. 내가 만약 일반식품에 대해 큰 불안감을 가지고 있다면 그만큼 유기농식품에 대한 신뢰와 의존은 비례하여 커진다. 따라서 당신이 소비자의 불안감을 자극할 수 있고 그 해결책이 될 수 있다면 신뢰성 부분에서 강한 충성도를 확보할 수 있다.

이처럼 신뢰성 차별화를 하려면 우선 소비자의 불안을 이해해야 한다. 소비자들이 불안감을 느끼는 부분을 파악하여 그것을 효과적으로 자극하며, 최종적으로는 그에 대한 해결책을 제시해 주고 소비자의 인정을 받는 과정이 신뢰성 차별화의 과정이라고 할 수 있다.

신뢰성 차별화의 목표

우리는 불안하거나 위안을 받고 싶을 때 다양한 존재를 찾는다. 부모님이나 배우자 같은 가족일 수도 있고, 멘토로 삼고 있는 선배일 수도 있다. 때로는 정치인이나 종교인일 수도 있다. 반대로 누군가가 불안하고 지쳤을 때 나를 먼저 찾아왔다는 것은 내가 그 사람에게 큰 신뢰를 주고 있다는 것이다.