소비자를 헤아리는 마음

Editor's Comment

- 본 콘텐츠는 2019년 3월에 발간된 <포노 사피엔스>의 본문 내용을 큐레이터의 시선으로 발췌하여 구성하였습니다.

세계 7대 플랫폼기업들은 소프트웨어 인재 영입에 사활을 겁니다. 5조 달러의 실탄을 장착한 이들은 세계의 우수 인재들을 모두 빨아들이고 있습니다. 특히 최근에는 인공지능 전공 인재들이 주요 영입 대상입니다. 수백 명, 수천 명을 인공지능 서비스 개발에 투입하는 건 이들 기업에선 당연한 일이 되었습니다.

 

채용방식 역시 대부분 6~10회 정도의 장기간 인터뷰를 실시하고, 다면 평가를 하는 등 남다르게 이루어지고 있습니다. 이들은 어떤 인재를 원할까요? 신문명에 걸맞는 인재상은 어떤 모습일까요?

 

아마존은 3억 명의 고객을 다양한 카테고리로 나누고 수만 가지 세그멘테이션(segmentation, 세분화)으로 분류하여, 그 특성에 따라 개인 추천 시스템을 구축했습니다. 이렇게 고객을 분류할 수 있는 능력은 고객을 이해하는 데서 출발합니다. 이를 위해 경영학, 심리학, 사회학 분야의 많은 전문가들을 투입해 이론을 정립합니다. 그리고 데이터를 분석해 큐레이션 프로그램을 완성합니다.

 

이 과정에서 소비자의 데이터로 고객의 심리를 이해하는 힘이 필요합니다. 이때 평소 디지털 문명에서 많은 교감의 경험을 축적한 사람들이 능력을 발휘합니다. 즉, 공감 능력이 뛰어나야 합니다.

 

물론 심리학 지식도 중요하고, 마케팅 세그멘테이션 능력도 중요합니다. 지리학적 특성과 인구학적 특성을 파악하는 전문 지식도 중요하죠. 그러나 가장 중요한 것은 디지털 문명 특성에 대한 이해도와 공감 능력입니다.

 

이들이 생산하는 데이터들이 어떤 의미이고 무엇을 찾고 있는지, 어떤 고객을 포기하고 어떤 고객을 잡아야 하는지, 심지어는 한 사람의 고객이 때에 따라 왜 다르게 반응하는지도 이해하는 인재가 필요한 시대입니다.

 

고객이 왕인 디지털 플랫폼 시대에 고객을 알려면 디지털 문명을 알아야 합니다. 그래서 어려서부터 SNS 활동을 통해 사람들을 세심하게 배려하고 진정성 있게 대화하는 방법도 익혀야 하며 그 문명이 갖고 있는 유머 코드와 재치 있는 이모티콘 표현도 학습해야 합니다.

 

물론 디지털 커뮤니케이션 능력만 중요한 것은 아닙니다. 소비자는 정말 다양합니다. 마켓 세그멘테이션을 전공한 사람들이 얘기하듯, 백인백색을 넘어 일인백색의 시대가 되었습니다. 한 사람의 마음을 얻는 것도, 그가 원하는 것을 찾아내는 것도 그만큼 어려워졌다는 뜻입니다. 그래서 다양한 사람들의 마음을 헤아릴 줄 알아야 합니다.