'새로운 기본'이 필요한 시대

[콘텐츠 발행일: 2019.08.02]

상품이 저절로 팔리는 시대는 오래전에 끝났습니다. 저렴한 가격과 양질의 서비스로 플랫폼을 홍보하는 것에도 한계가 있습니다. 지금의 치열한 환경 속에서는 경쟁사의 벤치마킹으로 금세 그 차별성이 희석되기 때문입니다.

 

업계의 뜨거운 경쟁은 언제나 큰 도전으로 다가옵니다. 스마트폰 터치 몇 번이면 전 세계 다양한 상품을 최저가로 찾을 수 있는 시대, 매력적인 상품과 경쟁력 있는 가격은 단지 기본일 뿐입니다.

이제는 '새로운 기본'이 필요합니다

이 새로운 기본을 찾기 위해 수많은 업계 종사자가 머리를 싸매고 있습니다. 어떻게 신규 고객을 유치하고, 고객이 우리 플랫폼에 오래 머물도록 고민을 거듭합니다.

 

이커머스 산업은 치열한 경쟁 구도 속에 놓여 있습니다. 최저가를 보장하고 차별화한 상품을 갖추기 위해 투자를 거듭합니다. 경쟁사보다 나은 고객 경험을 제공하고자 CS를 강화하고 간편 결제를 도입합니다. 구매 결정부터 상품 수령까지의 간격을 줄이는 배송 경쟁을 벌이고요. 바로 이 배송 경쟁이 지금 이커머스 업계의 가장 큰 화두로 배송 전쟁이라 부를 정도로 치열합니다.

 

먼저 당일 배송 서비스의 인기가 시장을 뒤흔들었습니다. 쿠팡이 로켓배송으로 인기를 끌었고 곧 다른 플랫폼의 반격이 이어졌습니다. 마켓컬리는 새벽 샛별배송으로 큰 호응을 얻었고, 온라인 전용 물류센터를 구축한 이마트 SSG닷컴은 당일 배송하는 쓱배송을 시작으로 새벽배송까지 시작했습니다.

 

빠른 배송과 같이 킬러 콘텐츠가 있더라도 결국 치열한 경쟁 속에 독점적 지위를 장기간 누리기 어렵습니다. 그야말로 플랫폼의 경쟁에는 한 치의 양보도 없습니다.

고객 만족을 넘어 기쁨으로

얼마 전 동남아 휴양지의 한 리조트에 머물렀습니다. 휴양지에는 5성급 리조트가 몇 곳 있었는데, 모든 리조트가 평이 좋았습니다. 고민하다 가장 가성비가 괜찮다고 추천받은 곳으로 골랐습니다. 5성급답게 시설과 음식이 훌륭했고 직원들은 친절했습니다.