'업무 가이드' 작성으로 커뮤니케이션 비용 줄이기

회사의 모든 정보가 문서로 만들어져 있지는 않습니다. 구두로 알음알음 전달되는 부분도 꽤 있고요. 설사 문서화되어 있다고 해도 그것이 어디에 어떻게 존재하는지 모르는 경우도 많습니다.

 

저는 문서화되지 않은 지식을 문서로 만드는 일을 좋아합니다. 바로 첫 번째 고객인 저를 위해서인데요. 무언가를 배울 때는 곧잘 이해하여 기억할 것 같지만, 시간이 지나면 자세히 기억하기 어려운 경우가 많기 때문입니다. 또한, 나를 위해 기록하고 정리해둔 자료를 많은 사람과 함께 사용할 수 있어 모두에게 유용하다는 이유도 있습니다.

동희님, A 서비스 B 플랫폼 사용 지표 어디서 확인해요?

업무상 사용하는 통계 툴이 있다고 가정해보겠습니다. 사용법을 알고 있는 제게 동료가 메신저로 질문하네요. 이때 발생하는 비용을 생각해볼까요? 일단 하던 업무를 멈추고 설명해야 합니다. 만약 제가 다른 업무로 바쁜 상황이라면 서로 시간을 맞춰 만나야 합니다.

아, 제가 회의 마치고 자리로 가서 설명해 드릴게요~

회의 후 동료의 자리로 갔는데 이번엔 질문하신 분이 회의에 가셨네요? 이런 식으로 핑퐁하다 보면 해결되지 않은 업무가 새로 생깁니다. 게다가 일주일 뒤 다른 동료가 같은 질문을 할 수도 있죠. 사용법에 대한 문의가 앞으로도 계속 들어올 것 같다면, 저는 다음 방법으로 문서를 작성합니다.

A 서비스, B 플랫폼 사용 지표 확인 방법

1. URL(http://www.xxx.yyy/zzz)에 접속
2. LDAP 계정으로 로그인(특별한 권한 없이 LDAP으로 접속 가능한 어드민)
3. 좌측 메뉴 [서비스 지표] 탭에서 B 플랫폼을 클릭
4. 상단에 서비스 필터 클릭 → A 서비스 선택 후 설정 저장
5. 우측 상단 기간 필터 클릭 → recent 7 days 클릭
6. 원하는 조건 선택 완료 시 우측 하단에 있는 Load 버튼 클릭

이처럼 단계별로 과정을 작성하고 필요한 경우 스크린샷도 추가합니다. 일반적인 웹페이지의 좌측 메뉴나 상단 메뉴인 경우에는 텍스트만으로 설명이 가능하지만, 직관적으로 찾기 어려운 요소는 스크린샷을 통해 설명하는 게 좋습니다. 이때 중요한 점은 최대한 자세하게 적는다는 것입니다. 문서를 읽고도 다시 질문하는 일을 방지하기 위해서죠.

 

모바일과 PC 모두를 지원하는 서비스일 경우, 주로 사용하는 플랫폼 기준으로 작성해둡니다. PC 기준으로 작성해도 메뉴 트리를 이해하면 모바일에서 해당 메뉴를 찾아가는 동선을 어렵지 않게 찾을 수 있습니다.