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    고객의 니즈를 발견하고 경험을 혁신하라

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#7

고객의 니즈를 발견하고 경험을 혁신하라

콘텐츠 제공 미래의창 큐레이터 생각노트 편집 이현아
고객의 니즈를 발견하고 경험을 혁신하라

매트리스, 써보고 결정하세요

캐스퍼(Casper)는 미국의 매트리스 제조 스타트업이다. 2014년 설립된 이후 매년 연 100% 이상의 성장률을 기록, 3년 만에 1억 달러 매출을 달성했다. 미국에 몇몇 오프라인 숍이 문을 열었지만 기본 모델은 온라인 유통이다. 배송 지역은 미국을 비롯해 캐나다, 독일, 오스트리아, 스위스, 영국이며 계속 확대되고 있는 추세다.

 

고가의 매트리스를 만져 보지도, 누워 보지도 않고 사는 사람이 어디 있을까 싶지만, 캐스퍼를 알게 되면 그동안 오프라인 숍에서 매트리스를 구입했던 경험이 얼마나 불완전했는지를 깨닫게 된다. 캐스퍼가 주목한 부분은 매트리스를 구입하며 누구나 한번쯤 경험했지만 자주 발생하는 일이 아니어서 그냥 넘어가는, 반복되지만 해결되지 않는 불편함과 이미 포기해버린 만족감에 대한 것이었다.온라인으로 매트리스를 파는 캐스퍼 ⓒCasper

우선 매트리스는 너무 크다. 사실상 이것이 모든 문제의 시작이자 끝이다. 제품 사이즈가 크다 보니 매장에 비치할 수 있는 가짓수에 한계가 있고, 매장을 찾는 고객도 다양한 종류를 직접 보거나 일일이 누워 볼 수 없다. 게다가 마음에 드는 걸 발견하더라도 잠깐 누워 보는 것과 실제로 자보는 경험은 또 다르다. 그러다 보니 가격은 고가인데 충분한 탐색과 확신 없이 구매를 해야 하는 상황이 된다.

 

이런 방식에 대해 캐스퍼는 모델을 완성도 높은 품질로 일원화해 고객의 탐색 비용을 줄이고, 온라인 구매와 배송에 적합하도록 부피를 줄이는 압축 포장 시스템을 구축했다. 유통 과정이 따로 없어 가격은 오프라인 판매 제품의 3분의 1 수준이다.

초기 캐스퍼 제품은 최저 500달러에서 가장 비싼 제품은 950달러 수준으로, 이는 조사를 통해 도출한 고객이 적정하다고 생각하는 가격을 반영한 것이다. 2017년부터는 고급 라인인 캐스퍼 웨이브(Casper Wave)를 출시하며 950달러가 넘는 제품도 판매하기 시작했다.

 

또한 실제 사용을 통해 자신의 몸에 맞는지를 확인할 수 있는 100일 시험 서비스를 운영하는 것으로 솔루션을 준다. 불편하다면 환불 비용도 무료다. "마음에 들지 않을 리 없다!"는 식의 자신감의 이야기가 아니다.

써보는 경험까지가
구매의 과정에 포함된다는
서비스 '설계'라고
보는 게 맞다

2016년 말 미국 소비자 전문매체인  <컨슈머리포트(Consumer Reports)>에서 6,200명의 독자를 대상으로 진행한 설문조사에서 캐스퍼는 폼 매트리스 중 최고 점수를 받았다. 불과 2년 만에 소비자가 가장 선호하는 폼 매트리스 브랜드가 된 것이다.

 

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독자 평가

현재까지 855명이 읽은 콘텐츠입니다

  • 박**

    사용자경험을 중심으로 과정하나하나가 감성을 자극하는데 중요하다는것을 느꼈고 브랜드 이미지가 활용되는 다양한 방식을 알게되었다

  • 김**

    각챕터마다 좋은 다양한 예시들을 자연스럽게 링크 연결로 살펴볼 수 있어서 책한권을 읽은 느낌보다 더 가득찬 느낌입니다.