하나의 이메일 스레드에는 하나의 주제

Editor's Comment

이메일은 기록으로 남기 때문에 어쩌면 전화보다 더 중요한 커뮤니케이션입니다. 조성도 저자의 '비즈니스 이메일 101 - 일잘러를 위한 이메일 가이드'는 이메일 커뮤니케이션의 의미를 생각해보게 하고, 구성 요소별로 꼼꼼하고 쉽게 이메일 쓰기를 알려줍니다. 이번 미리보기에서는 그중에서도 이메일 수신자의 행동을 유도하는 제목과 본문을 작성하는 방법 일부를 소개합니다.

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* 상단 이미지 ©Sticker Mule(중략) 이메일 주소와 발신자 이름을 설정했으니 이제 진짜 이메일을 작성할 차례다. 이 장에서는 한 통의 이메일을 구성하는 각각의 요소를 어떻게 작성하는지 자세히 소개한다.

 

구체적인 내용을 알아보기 전에 확실히 짚고 넘어가야 할 것이 있다. '하나의 이메일 스레드(thread)*에는 하나의 주제'라는 원칙이다. 비즈니스 이메일은 잡담을 나누는 용도가 아니기 때문이다. 하나의 이메일 스레드에 여러 주제의 메시지가 들어있다면 나중에 검색하기도 어렵다. 이메일을 주고받다가 이야기가 다른 주제로 흘러간다면? 새로운 제목의 이메일을 작성하여 스레드를 분리해야 한다. (후략)

* 가장 먼저 쓰인 이메일부터 답장들이 쭉 이어진 리스트

첫 번째 단계: 제목 잘 쓰기

한 번만 보내고 끝나는 이메일은 거의 없다. 그래서 맨 처음 제목을 어떻게 작성하느냐가 정말 중요하다. 제목을 잘못 작성하면, 이메일 스레드가 쌓일수록 후회가 밀려온다.

· 잘못 쓴 이메일 제목 예시
- 안녕하세요!
- 좋은 아침입니다.
- 어제 만난 조성도입니다.
- 잘 지내시죠?

대표적으로 잘못 쓰고 있는 제목의 사례다. 어떤 용건인지 제목만 보고는 도저히 짐작할 수 없기 때문이다. 제목을 이렇게 작성한다면 받는 사람이 스팸으로 오인해도 할 말이 없다. '어제 만난 조성도입니다'와 같이 보내는 사람의 이름을 제목에 적는 경우는 발신자 이름에 있는 정보를 불필요하게 한번 더 제공하는 셈이다. 제목은 그렇게 낭비할 공간이 아니다. 용건을 명확히 적어야 나중에 검색하기도 용이하다. 간혹 흥미를 돋우기 위해 제목을 일부러 모호하게 작성한다는 사람이 있는데, 이는 이메일을 받는 상대방에 대한 예의가 아니다.

 

이메일 제목을 명확하게 작성하기 어려울 때도 있다. 그럴 때는 이 장의 맨 앞에서 언급한 '하나의 이메일 스레드에는 하나의 주제'라는 원칙을 상기해보자. 명확한 제목을 작성하기 어렵다면, 여러 주제를 하나의 이메일에 담으려고 하지 않았나 다시 생각해보자.

· 잘 쓴 이메일 제목 예시
- [업체명] 2018 캘린더 견적요청
- [상품명] 재고 소진 임박
- [전시명] 도록 원고 요청드립니다.
- [단체명] AA 서포터즈 프로그램 역량강화 강의 요청 (11/11 토 14:00-15:00)
- [기관명] BB 연구 보고서 수정 요청-3차
- [매체명] OOO 대표님 취재를 요청드립니다.
- [서비스명] 주간현황 (10.22-10.28)
- [OO부서 회신] CC페이지 원고/디자인 검토 의견제목을 작성할 때 가정해야 하는 점은 받는 사람이 한가한 사람이 아니라는 것이다. 한가한 사람이라면 제목을 어떻게 쓰든 상관없이 모든 이메일을 열어볼 것이다. 그렇지만 상대방이 그렇게 한가할 가능성은 희박하다. 따라서 어떻게 하면 상대방이 쉽게 이해할 수 있는 제목을 작성할지를 고민해야 한다. 위에 있는 잘 쓴 제목 예시처럼 제목에 본문의 핵심 내용을 적는 게 가장 좋다. 특히 강의 요청같이 받는 사람의 일정을 먼저 확인하는 게 중요한 경우에는 제목에 일정도 함께 적는 게 좋다.

 

그리고 잘 쓴 이메일 제목들의 공통점을 눈치챘는가? 말머리가 있다는 점이다. 말머리가 필수는 아니지만, 추후에 관련된 내용을 검색하거나 필터링 기능을 사용할 때 매우 유용하다. 말머리는 또한 부가적으로 이메일을 좀 더 공식적으로 보이게 하는 효과도 있다.

두 번째 단계: 상대의 시간을 아끼는 본문 작성

이메일을 왜 보내는 것인가 생각해보자. 이메일을 받는 상대방에게 '원하는 것'이 있기 때문이다. 상대방의 시간을 아끼면서 내가 원하는 결과를 이끌어내는 것이 좋다. 즉 이메일 작성은 하나의 제안서를 쓰는 것과 같다. 이메일 본문을 작성하기 전에 질문을 던져 보자.

상대방이
이메일을 읽고 나서
해야 하는 행동은
무엇인가?

답이 명확해지면 이제 본문을 쓸 차례다. 이메일 본문의 기본 구조는 크게 4개로 이루어져 있다.

  • 인사말
  • 전달할 내용
  • 상대방이 취해야 할 행동
  • 맺음말

인사말은 급박한 상황이나, 방금 전에 이메일을 주고받은 경우라면 생략할 수도 있지만 대체로 넣는 게 좋다. 특히 처음 이메일을 보내는 경우라면 간단한 자기소개도 곁들이자. 전달할 내용과 상대방이 취해야 할 행동을 구분한 이유는, 상대방에게 명확한 사인을 주기 위해서다. 아래 예시를 보자.

팀장들에게 워크숍 참석을 안내하는 이메일 예시

팀장들에게 워크숍 참석을 안내하는 이메일이다. 워크숍 일정과 진행 순서를 안내하면서, 참석자 명단을 확정하려는 의도로 보냈다. '진행 순서'와 같이 목록으로 작성할 수 있는 내용은 글머리 기호를 활용하는 게 읽기 좋다. 핵심 전달 사항을 굵게 처리한 점도 인상적이다. 특히 팀장들이 이메일을 읽고 꼭 취해야 하는 행동은 이모지*를 사용해 강조하고, 명확한 기한과 방법을 제시했다. 이처럼 받는 사람이 이해하기 쉽고, 어떤 행동을 취해야 하는지 알기 쉽게 본문을 작성해야 한다.

* 이모티콘을 말하며, 일본어 '에모지(繪文字, 그림문자)'에서 유래한 영어 단어

 

본문의 구조를 파악했다면, 한발 더 나아가기 위해 아래 예시를 읽어보자.

정보가 부족한 이메일 본문 예시

이렇게 이메일을 보내면 고객은 '웹사이트 개발까지 의뢰할 경우 얼마나 할인이 되는지' 궁금할 것이다. 그러면 고객이 원하는 답을 얻기 위해 1-2차례 이메일을 더 주고받아야 하고, 그만큼 프로젝트 착수가 늦어진다.

 

따라서 아래와 같이 다음 단계까지 예상하고 제안하는 것이 좋다.

정보를 보충하여 다시 쓴 이메일 본문 예시

팁: 스타일을 입히는 게 도움이 될까?

  • 큰 글자 크기, 밑줄, 진하게, 텍스트 색상, 강조 표시 등 이메일 본문에도 여러 스타일을 입힐 수 있다. 이런 스타일을 입히는 게 본문 작성에 도움이 될까? 본문의 위계를 구분하고, 중요한 부분을 강조하는 용도로 적절히 사용하면 도움이 된다.

    그렇지만 여러 스타일을 사용하면 가독성이 떨어지기 때문에, 글자 크기, 텍스트 색상, 강조 표시 등은 본문 전체에서 3개 이하로 사용하는 것이 좋다. 밑줄 또는 진하게 스타일로 중요한 부분을 강조하는 것도 1-2개면 충분하다. 스타일을 입히다 보니 중요한 내용이 너무 많다면, '하나의 이메일 스레드에는 하나의 주제'라는 대원칙을 다시 한번 생각하자.
     
  • 폰트를 바꿀 수 있지만, 내가 사용한 폰트가 받는 사람의 디바이스에도 설치되어 있어야 한다. 따라서 기본 폰트만 쓰는 게 좋다. 참고로 윈도우, 맥OS, 안드로이드, iOS 모두 기본 폰트가 산세리프(고딕) 계열이다. 따라서 기본 폰트를 사용하는 게 공식 이메일로 보이는 효과가 있다.
     
  • 다른 문서에 있던 내용을 복사해서 이메일에 붙여넣을 때, 서식까지 함께 복사되어서 곤란했던 적이 있다면 이 방법을 써 보자. 크롬에서 붙여넣기 할 때 Ctrl+Shift+V(맥OS에서는 Command+Shift+V) 단축키를 사용하면 서식을 제거하고 내용만 붙여넣을 수 있다. (후략)

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[비즈니스 이메일 101 - 일잘러를 위한 이메일 가이드]

 

이메일을 쓰면서 몇 번이나 글씨를 지웠다 썼다 반복했던 적이 있나요? 또는 함께 일하는 직장 동료나 후배가 이메일 속에서 헤매고 있나요? 이 글을 강력 추천합니다. 이메일 쓰기에 대한 가장 기본적인, 그래서 더욱 공식적인, 이메일 쓰기의 모든 것을 다룹니다. 이메일은 커뮤니케이션 도구에 불과합니다. 이제 그 안에 담길 더 중요한 것들을 고민하는데 시간을 써서 업무의 질을 높여보세요!