떠날 고객이 보내는 신호, 답은 데이터에 있다

떠날 고객들이 보내는 시그널

외식업 CEO들은 입을 모아 이야기합니다. 음식 장사란, 한 마디로 '단골 만들기'라고. 오늘 손님이 내일도 오시는 것이 식당의 기쁨입니다. 다른 업계에서 하는 고민도 이와 다르지 않습니다. 고객의 이탈을 막는 것, 리텐션(retention)을 향상하는 것이야말로 모든 플랫폼, 모든 서비스의 바람이 아닐까요?

서비스 기획자 또는 디지털 마케터라면 고객 이탈을 막기 위한 눈물 나는 노력을 잘 이해하실 거예요. 사이트에 오래 머무른 고객들에게 할인 쿠폰을 보낸다거나, 접속이 뜸해진 고객을 'wake up'*하기 위해 앱 푸시를 보내고, 그걸로 충분치 않아 문자와 이메일도 띄웁니다. 가능한 모든 채널로 고객에게 말을 걸어 보죠.

* 방문이나 구매가 뜸한 고객을 타깃으로 하는 프로모션

하지만 이런 노력이 허탈하게도 '미접속'의 시간은 흘러 결국 휴면 고객이 발생하는 야속한 일이 벌어집니다. 잘 아시겠지만, 이렇게 휴면 상태가 된 고객을 대상으로는 마케팅마저 하기 어렵습니다. 다시 다가설 수 없는, 말하자면 남보다 못한 사이가 되어버리고 마는 것이죠.

그렇다면 발상을 전환해 봅시다. 이탈 고객이 되어버리기 전에, 미리 이탈할 것으로 보이는 고객을 알아차릴 수 있다면 어떨까요? 다양한 방법을 통해 적극적으로 우리 서비스에 머물게끔 할 수 있지 않을까요? 우리가 가진 데이터와 활용하기 다루기 쉬운 오픈 소스를 이용해, 데이터 사이언티스트의 도움 없이 '고객 이탈 예측'을 직접 실행하는 방법을 알아보겠습니다.