목표와 상관없이, 팀원이 각자 일하고 있다면?
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- 1년 만에 50%의 성장을 이뤄낸 팀 구조화 3단계 방법
저자 고현숙
꾸까 CMO. (전) 법률 스타트업, P&G 마케터 >프로필 더보기
아래 체크리스트를 활용하여 현재 자신의 팀이 구조화되어 있는지 확인해보자. 체크리스트 5개 중 2개 이상 체크를 못 했다면 '팀 구조화'에 대해 점검해볼 필요가 있다. 이 아티클에서는 팀을 구조화하는 프로세스를 소개하려고 한다.
'팀 구조화' 점검 체크리스트
□ 각 팀원이 팀의 공통 목표, 현재 팀의 가장 큰 이슈를 알고 있다
□ 팀의 목표를 달성하기 위해 각자 업무의 R&R*을 명확히 알고 있다
□ 새로운 일이 생겼을 때 이 일을 해야 할지 말아야 할지, 누가 맡아야 할지 팀원 모두가 알고 있다
□ 서로가 무슨 일을 하고 있는지, 그 일의 현황이 어떤지 알고 있다
□ 팀의 가장 큰 이슈를 해결하기 위해, 무엇을 언제까지 해야 하는지 알고 있다
*Role and Responsibilities의 약자로 '역할과 책임', '권한과 책임'이라는 뜻을 가지고 있다.
내가 꾸까에 합류했을 당시 꾸까는 팀이 구조화되지 않고, 각자 일을 하던 상황이었다. 서비스 론칭 초기부터 페이스북 페이지*를 바탕으로 성장한 꾸까는 따뜻한 톤 앤 매너로 고객들과 커뮤니케이션을 해왔기 때문에 팀 시스템을 만드는 것보다 일관된 톤 앤 매너를 유지하는 게 중요했기 때문이다.
*일종의 제품 브랜드 프로필로 기업들도 하나의 인격체로서 페이스북 사용자들과 소통할 수 있는 서비스
그러다 페이스북 채널의 유입 하락으로 매출액이 하락했고, 급한 대로 상품의 개수를 늘림으로써 줄어든 매출액을 보완하게 되었다. 시스템이 부재한 상황에서 상품 개수만 늘어나다보니, 시간이 지날수록 한 사람이 관리하는 상품의 종류는 많아지고, 비슷한 금액대의 겹치는 상품들이 늘어나면서 단위 상품당 매출액은 떨어지고 있었다.
대표님이 공유한 매출 목표는 있었지만, 각 팀원은 자신이 한 달에 얼마를 어떻게 벌어야 하는지에 대해서는 인지하지 못했다. 업무를 목표 단위가 아닌 '한 달에 새 상품 2개씩 론칭하기'와 같은 Task 식으로 배분했기 때문에, 일단 새 상품을 론칭은 하지만 그 상품을 얼마나 판매해야 하는지 알 수 없었던 것이다. 또한, 목표가 없으니 팀원 스스로가 잘하고 있는지 못하고 있는지에 대한 자기 평가 또한 하지 못했다.
이처럼 매출이 하락하는 상황에서 새로운 광고 채널을 찾는 시도는 계속되었지만, 광고의 목표와 전략 없이 팀원 한 명이 단순히 자신이 맡은 새로운 꽃다발이 나왔다는 걸 알리는 정도의 광고만 집행하고 있었다. 이는 고객이 광고를 보고 홈페이지에 들어온다고 하더라도 새로운 꽃다발의 상세페이지로 랜딩 하다 보니 선택권이 없어 그 외의 꽃다발 구매로 전환이 일어나지 않는다는 문제점이 있었다.
위의 사례처럼 팀장이 팀원들에게 어떤 방향으로 업무를 진행해야 하고, 각 팀원이 무엇을 해야 하는지 그려주지 못하면, 당연히 각 팀원은 전체 목표와 상관없는 각자의 일을 하게 된다.
팀을 구조화한다는 것은 팀을 하나의 유기체처럼 시스템화한다는 말이다. 팀원 전체가 목표에 대해 동일하게 이해하고, 각자가 무엇을 해야 하는지, 그리고 각자가 하는 일의 현황이 무엇인지 인지하면서 목표를 향해 달려 나가도록 시스템화하는 것이다.
목표를 향해 달려가기 위해 팀 단위에서 가장 먼저 해야 하는 것은 타 팀과의 커뮤니케이션에서 하나의 목소리를 낼 수 있도록 하는 것부터 시작한다. 이를 위해 팀 구조화가 필수적이다.
이 아티클은 2019년부터 2021년까지 꾸까에서 마케팅 팀장으로 진행했던 '팀 구조화'에 대한 이야기이다. 꾸까의 마케팅팀은 구조화를 바탕으로 동일한 목소리로 타 팀과 논의를 이끌어내면서 1년 동안 50%의 성장을 기록하는 성과*를 거둘 수 있었다.
